笔下文学

第10章 电话直销经营实务（第1页）

第10章电话直销经营实务

电话是另一种极其重要的直销方式。作为金牌直销员应当全面培养自己进行电话直销的业务技巧和能力。

1．了解电话直销的听、说技巧

1．听的技巧：有时认真地听顾客的谈话比你自己侃侃而谈、长篇大论更能和顾客进行沟通，因为认真地听可以掌握顾客的一些曾被忽略的情况，寻找他的购买信息。所以促销人员的“听”的活动主要包括三个方面：

①认真地听：在向顾客问好并作自我介绍后，要作短暂的停留，给顾客说话的机会，直销人员不要插话，认真聆听要有耐心，并频频点头——尽管他无法看见你。

②在听的过程中，寻找蛛丝马迹，因为倾听常常能为你提供有价值的线索，这里往往隐藏着顾客的喜好、个性、习惯、收人情况、文化水平等等，它们代表顾客购买的动机。

③直销人员在认真倾听寻找对自己有利的线索的同时，还要把一些重要情况简要地记下来，以免遗忘，这样可以在下一轮谈话中先发制人，迅速指出问题关键所在，有针对性、收效大。

2．说的技巧：前面已经提到过作为直销人员，如何说、怎样说、说多少是非常重要的，电话直销人员的“说’’和上门直销的直销员的“说”有截然不同。上门直销员除了说之外，还可以用手势和表情甚至产品本身的独特性来打动顾客，而电话直销人员只能通过说来打动顾客，因此掌握说的技巧对其工作的重要性是不言而喻的。它要求电话直销人员的声音要富有感染力、清晰、流畅、热情但不惹人讨厌；语音不高不低，也不能软绵绵、甜腻腻，当然绝不能在打电话时嘴里嚼着口香糖或抽烟；语调要平稳，既不能太急也不能太缓。有的人喜欢根据一个人的声音判断人的好坏，所以电话直销人员一定要注意自己的语音、语调的练习，不要使顾客一拿到听筒就立刻感到不快。除此之外，直销人员还应练习谈话的技巧：

①善作自我介绍：介绍自己的身份和公司的名称，介绍自己打电话的目的，并简要说明自己是如何查到顾客的电话号码。在作自我介绍时，要学会寒暄，语气一定要委婉诚恳，虽然顾客看不到促销人员的面目表情，也要面带笑意，因为只有微笑才能有动听的声音，才能先声夺人。

②善于应付秘书小姐。如果是顾客不在，那么需麻烦秘书小姐转达来意，并问清对方姓名，简要说明转达内容以及联系电话，并一再感谢她。如果是顾客不想接见，那么直销人员一定要耐心地与秘书小姐周旋，既不要居功自傲，也不要低三下四，更不能语言粗鲁或不耐烦，可以恳求秘书小姐代为约定时间，或说“真的麻烦你了!”“麻烦您成全我的工作吧!”不能用话骗对方，以免被揭穿时尴尬万分。

③接通电话直接面对顾客，双方开始进行交谈，这是电话促销的关键一步。首先，通过介绍引起对方好奇心，并密切注意。一般是介绍产品所能带来的好处、价格的优惠以及能满足顾客的种种需求，这样才能充分调动对方的购买欲望，才能继续和顾客交谈下去。其次，通过宣传，措词得当，使顾客有那么一点点动心，让他注意你的方案或相信你说的话，然后抓住顾客的心理，比如不能错过时机，现在购买是明智的选择等等，变动心为行动。

这里需要注意的两点：首先是“不能跑题”。直销人员一定要控制谈话的方向，把重点集中在事先准备的主要目标上。如果顾客总是试图改变话题，这是因为他对你的介绍不感兴趣或根本不想买你的产品，那么直销人员要做到有效地控制谈话，机智、迅速地转移话题，回到主题上来，并改变促销策略，使顾客能够有所反应。其次要掌握消除反对声音的技巧。要仔细听对方的反应，如果有不满之声音，直销人员应该把对方的不满先简述一遍，然后提出问题，再解释自己的立场，看对方是否同意。如果同意，那么只是双方在交流上出现了一些小的误会，现在已澄清了；如果不同意，要耐心地说服对方，即使对方坚持说“不”，也不能灰心丧气、丧失斗志，可以下次再作联系。

④如果直销人员谈了很久，施展浑身功夫，最后顾客仍是拒绝那怎么办呢?

首先，寻找顾客反应冷淡、拒绝购买的原因。原因可能是多方面的，但要先反思一下自己的行为举止；比如你的喋喋不休和晦涩的语言可能令顾客反感，可能你的言语不是很贴切，可能你的音调令顾客心烦，可能你的态度冷淡，拒人于千里之外，等等。

其次，寻找补救措施：调整你的用词、语调和态度，立即分析一下顾客当时的情况，把顾客的反对变为对自己有利的优势。如果对方想挂断电话结束谈话，促销人员先前的种种努力都没有取得成效，那么只好结束这次谈话，但是却不能让他这么挂断电话：可以问他是否另找时间打电话可能对他更合适些，如果他再说“不”，你仍要再试试，或者用更加委婉的说法；这时他再说“不”，一定要问问“为什么”，可以从他言语之中背后发现一些隐藏的原因，说不定峰回路转、柳暗花明，会给你带来新的销售机会呢?

2．学习疏导拒买客户的技巧

导致顾客反应冷淡、拒绝购买的原因很多。电话直销人员善于应付那些拒买的顾客的同时，还要积极地对这类顾客加以疏导，争取让他们转变冷淡态度并购买你的产品和服务。

当然要做到这点是很不容易的，但要成功的做到这一点真是太难了，你不仅仅要从自身寻找原因，而且还要分析对方的心理并针对其心理迅速作出反应。比如你知道当你在人们耳边喋喋不休或用那种复杂、晦涩的行话推销时，他们的反应通常比较冷淡，但有时候他们对你的推销十分满意，但仅仅由于他们想进一步检测你以及你所代表的产品而故意装作一副漫不经心的样子。电话直销人员应做到如下两个方面：

①检查话语。电话直销员面对的最严重的问题之一，是使顾客对他们所说的失去兴趣和关注。当一个直销员用狂妄、有失身份的言词和不恰当的音调时，这种情况就时有发生。记住，即便你是同一个受过良好教育或具备专业技术的人交谈，你使用的这种言词和音调也较容易产生不好的影响。

在你调查客户时候，仔细分析一下你准备通电话的人。努力使你的词汇满足那个人的教育水平。然后想一下你该怎么跟别人说。永远不要忘记：当你促销产品给任何人时，不仅你说话内容而且你说话方式都将起重要作用。

②检查态度。正确的态度对于成功与失败地转变顾客的反对起很大作用。消极和积极两种不同态度，还包括词汇、惯用法、音调的对比。电话直销人员会使客户产生如坐春风的感觉，客户会欣赏你并进而对你所促销的产品产生兴趣，而不合格的电话直销人员所引致的效果恰恰相反，甚至可能让企业给人留下了较差的印象。

3．掌握约晤客户的技巧

直销员打电话约客户时，也是有不少技巧的。许多直销员难以在电话里与客户说得清楚。这因为两者各据一方，并无眼神接触，而且也缺乏行为语言。因而无法试探对方的意图。重要的是，切忌在电话中让步。也就是说电话是使客户产生兴趣之地而非推销产品的场所。

1．约晤前的准备

约晤客户前应提前订好此行的目的。你当然想把和客户见面的时间，弄到最适合你的行事表；但也要顾及客户的要求。这时，你要怎么向客户提出?你的另一项对策是什么?直销员最好自备一个案头历，以便随时翻查自己的活动及语晤。你打算亲自拜访客户，抑或请客户到你的展览室一游?这点要弄得很清楚。你得打算若客户提出异议时，你的反应又将是什么?

在打算访晤客户前，宜预先作好准备，不要妄想一次就能作成生意。因此你的短期目标应为：

①开场白生动，以引起对方的注意。

②告诉客户你能帮他解决的问题，使客户感到有兴趣。

③告诉客户解决问题的方法不止一种后，及时结束谈话，并订准约晤时间。

2．应付秘书技巧

下决策的人通常都很忙碌，没有时间一一和直销员面对面谈生意。他们只会和听起来好像有点特别的直销员，或经过秘书小姐筛选过的直销员见面。秘书小姐虽然没有采购决定权，可是她却有办法阻止你接近经理阶层。因此，直销员要特别尊重秘书小姐，并在拜访客户前，应设法找到秘书小姐的姓名。你对待她们要彬彬有礼，不可倨傲。此外，不管秘书小姐的态度和脸色如何，直销员也不可以表现得粗鲁不雅或不耐烦。只有耐心才可能会使事情出现转机。

3．接通电话技巧

接线员接听你的电话时，你的态度及声调应保持沉稳，并要显示出友善来，如：“您好，是否可以转告经理，我想跟他说几句话。”

这句话相当肯定，接线员是没有理由拒绝你的请求的。通常你会碰到下列四种情况：

①直接和经理搭上线，并可和他通话。

②接线员告诉你经理不在。这时你就要说：“谢谢，那我稍后再打过来。”

③接线员把电话接给经理的秘书，这时，你得重复刚才和接线员所说的话。