笔下文学

第十六章 谈判时的说话水平（第2页）

无论何种谈判，话不能说得太过，更不能说得太死，对不同的谈判者，应“看人下菜碟”。如果对方很有修养，语言文雅，己方也要采取相似语言，谈吐不凡。如果对方语言朴实无华，那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言爽快、耿直，那么己方就无须迂回曲折，也应打开天窗说亮话，干脆利落地摊牌。

总之，在谈判中要根据对方的学识、气度、修养，随时调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情的有效方法。从人的听觉习惯去考察，在某一场合，他对听到的第一句话与最后一句话，常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈，那么，这否定性话语会给对方一种不愉快的感受，并且印象深刻。同时，对下一轮谈判将会带来不利影响，甚至危及上一轮谈判中谈妥的问题或达成的协议。所以，在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面的评价。

例如：“您在这次谈判中表现很出色，给我留下了深刻的印象。”“你处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩!”不论谈判结果如何，对参与谈判的人来说，每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程。

因此，一般情况下谈判结束时对对方给予的合作表示谢意，既是谈判者应有的礼节，对今后的谈判也是有益的。

谈判时的提问技巧

提问是一种非常流行的谈判技巧，在谈判中有十分重要的地位。提出问题可能为了不同的目的，有时是为了获得信息，有时是为了回避回答问题，拖延时间，也有时干脆是没话找话。

提问有很多方式，通过提问可以把握场上的主动权，给对方以攻势。

试探性问题。谈判者第一次使用提问方式是作为试探对方防御的一种方法。在对方的主张中发现一个弱点，并为了在发动大的攻势前肯定它，则对此类问题故意采取一般的方式来表达。要想对这一类提问立即做出一般性的澄清是很难的。例如，一个买方看完卖方出示的一份报价后，可以用这样的话开始讨论：“我看了你的报价，在研究细节之前，你是否可以完整地解释一下：这次价格高于上一次，是用什么方法计算出来的?”卖方不知道买方是否在总体上同意他投标中提出的项目，任何全面的回答可能只是向买方提供新的攻击点。事实上这正是买方的提问所在。因此，卖方的反应是反提问，旨在逼迫限制买方的提问范围，并更多地暴露辨认的意图。卖方就采取下列回答：“如果这里有什么困难，很抱歉。我本来以为我们的报价已清楚地说明了总的情况。但我们将乐于澄清使你感到不满的问题，什么事使你特别担心?”请注意，卖方不但要求对方阐明意见，还提出了反问。这个反问以便更清楚地摸清买方到底属于哪一种情况：是不满报价，还是并非对报价不满，只是想得到更多的信息。这样，卖方通过反问，重新获得主动权。

具体问题。一个只能提供数据回答的问题称为具体问题，其性质决定于问题本身的措辞。如“你在计算提价额度时用什么工资和材料价格指数?”“你们生产和检验的程序是怎样的?”“搞出布局图样需要多长时间?”具体问题和进攻性的问题是不能盲目提出的，提问人必须事先知道对方的回答或至少知道一部分时，才向对方进攻。

“是否”问题。有些问题回答只能是简单的“是”或“否”。还有一些问题，对方愿意时也可用“是或否”来回答。“是或否”回答是一个谈判者所能给予的最强的承诺。因此，提问者绝不应该提出那种对方只能以“是”或“否”作答的问题，除非提问者事先已准备好理由，而且确信他将得到所需要的回答。这种回答最好是双方已非正式地达成一个明白的协议。另一类情况是，这类问题如都有事实可以作答，就会使提问者陷于绝境，除非提出者已准备好补充的问题。如果提出者不能应付这种回答，那就只能接受，而这方面问题也就只能到此为止。所以，一项具体问题只能在两种情况下提出：一是提问者相信提出的问题是对方的一个弱点，并已准备好继续提的问题；二是提的问题只是提问者满意的且是想加以确认的。

进攻性问题。这是一种既有价值又有危险的提问方式。这种提问容易引起对方的冲动，并且可能引起冲突。一般来讲，冲突是要尽量避免的，而这种提问，恰是在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出的。凡属下列一类的提问，都称为进攻性问题：“你怎么能证明那是合理的呢?”“那怎么能算有根据呢?”“那有什么正当理由呢?”

总之，谈判双方都可能提问，较主动的办法是将问题转给己方的专家回答，自己则可获得思考问题的时间及下一步应采取的策略。

谈判时的回答技巧

守口如瓶，佯作误解　谈判中最有效的防御策略之一，是促使另一方继续说下去。说得越多，暴露得越多，也就越感到为了有说服力不得不继续说，于是就越容易暴露自己的真实动机和最低谈判目标的底线。把守口如瓶和佯作误解结合起来，是另一种有效的方法。促使对方重复其论点的方法是佯作误解。对方重复其话题，就可使己方获得时间考虑对方论点的是非曲直，以决定对策。这种技巧在对付技术专家时往往特别有效。

模棱两可　在回答对方的问题时，要模棱两可，不给对方所希望的答复。这种方法可用下面一类措辞开头：“据我理解你的问题，你是要求……”，接着把问题再描述一下，词句稍作改动，然后就重新描述的问题进行回答。不仅避免直接回答问题，而且使己方有时间考虑对策。

笼统作答　当对方为了解详细情况而提出具体问题时，己方可以用范围更广的笼统概念回答。如“你们用什么工资和材料的价格指数?”回答：“很明显，通货膨胀的影响是我们必须考虑的问题。我们不是要在这方面追求盈利，但我们不愿意亏本。”这样把话题转向提价幅度的一般性问题。

回避　对于对方提出的问题，也可以不直接回答而采取回避的办法。如“你方能保证在规定的日期前完成吗?”答：“让我们来看一下计划，然后告诉你在期末的进展情况，你自己可以看出存在的问题以及我们所保证的宽限余地。”

“但书”技巧　直率的、否定的“不”表示确定、无调和余地的态度，应该保留到确实打算这样干的时候才使用。因为这就表示谈判已无回旋的余地，进而谈判可能破裂。而“是”却有三种用法：一是“不”，二是“也许”，三是真正的“是”。谈判者面对一个直接的问题，他希望给以否定的回答。但为了不冒犯对方，也不给以肯定的许诺，可以用“但书”技巧。如对方要求缩短交货期，可答称：“是的，我也认为交货期稍长了些，但有好几个因素要考虑，如材料的短缺正影响产量的水平，还有计划尚未完全搞好。”回答的肯定部分应看起来是站在对方的立场上，否定部分旨在指出不能按对方的意愿行事的理由。最理想的情况是，己方谈判人员用回答的否定部分能促使对方采取有利于己方的立场行事，或至少使对方最后面临两种选择：或采取坚持上述立场行事，或撤回要求。

反提问　与“但书”技巧密切联系的是用反提问法来回答问题。如“你为什么不接受安装期限为20周，而是25周?”，己方可作答：“我们何不从另一角度看此问题?你估计20周的根据是什么?能否算一下细账，看看你方的设想如何?”还有一种反提问法是转换辩论方向，防止注意力集中一点而不及其他。如对方对价格中的运输成本方面提出质问，乙方可不回答对方提出的问题而说：“我们可否不谈运输成本，那只是很小的问题。当然你是对价格这一整体感兴趣，你是说它不合理吗?”将问题的焦点引向其他方面。

稻草问题　所谓“稻草问题”是指问题本身对己方并无价值，且无足轻重。之所以提出，正是准备放弃它，以便为己方创造机会，对对方给予真正的让步作出回报。因此，己方在谈判时提出的最初各项要求中包括一个或几个稻草问题，就可以确保有些“储备”，可以作为对对方所作让步的补偿。不过，在决定选择什么作为稻草问题时，必须试图用对方的眼光来看问题，既考虑问题的客观方面，又注意考虑问题的主观方面。

谈判时要学会观察对方

观察对方为谈判的首要步骤。

参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面，而这第一回合正式接触，则是一次观察对方的良机，因此，必须留意对方的表情、动作，找出他的特殊习性，以迅速获得正确的资料，如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。

从与谈判对手有所接触的人身上取得资料，对于“熟识敌情”非常重要。

如果这个第三者与谈判对手有深交，他所提供的资料尤其具有参考价值，但这也可能是一陷阱。所以，你必须考虑到下面两种情况。

１。资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见?而他本身是个喜欢夸大其词的人?如果是，就不要轻易相信你所取得的资料了。

２。资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了，故意暴露一些假情报给你，引诱你误入歧途?这也并非不可能。

在谈判前，对于谈判对手的访谈录、演讲稿及其他相关资料，必须详细研究。访谈记录和演讲稿所传达的信息比较直接，更应该多加重视。如当你代表员工，将要与公司方面就有关重新制定工资问题进行谈判时，在搜集资料的过程中，发现了该公司董事长在以前的会议中，曾说了这么一段话：“我从未受过正规的教育，能有今天，完全是我多年来不断奋斗、不向困难低头的结果。如今公司的经营已经上了轨道，在同行中也占有一席之地，我感到由衷的高兴。”

如何把这段话运用到谈判之中呢?公司的运营状况以及在同行中的地位，可以从企管杂志或有关报道中得知。但是，董事长个人的身世背景及经营理念，就只能“道听途说”了，这有时对谈判的结果具有极大的影响。不过，现在你已经掌握住了相当重要的一点——“我从未受过正规教育”。在劳资双方的谈判中，最容易引起争议的是有关支付体系以及工资的附加给付问题。而对这些专业性的问题，可以假设，董事长由于未受过正规教育，所以了解不多。在这样的情况下，出面与你交涉的，可能是董事长特别聘来的专家。那么，你所要对付的，就是这些专家，而非董事长本人了。只要专家肯接受你的提议，董事长自然无话可说。当然，董事长未受过正规教育不代表他不懂专业性问题，所以从谈判一开始，你就必须仔细地观察，以检测自己的判断是否正确。另外董事长是个不断奋斗，不向困难低头，历尽千辛万苦，而后才获得成功的人——这种人通常是不会轻易接受员工要求的。白手起家的人总有一种观念：不能让步，万一让步，多年的努力成果，便会毁于一旦。所以，你必须准备足够的资料，并且设法让董事长明白，员工的要求不但不会妨碍公司的成长，反而会对公司的未来发展作出贡献。

由此可见，在面对面的谈判中，多听是谈判者的基本功。不仅仅是多听，更要用心去感受，除了听出对手谈话的直接内容，更要听出对方的“弦外之音”。如果连听都没有听明白，自然就无法去理解和回答对方的问题了。

要形成良好的谈判气氛

每一场谈判都有其独特的气氛。有的谈判气氛十分热烈、积极、友好，双方都抱着互谅互让的态度参加谈判；有的谈判气氛却很冷淡、紧张，双方抱着寸土必夺、寸利必争的态度参加谈判；不过，更多的谈判气氛则介于上述两个极端之间，热中有冷，快中有慢，对立当中存在友好，严肃当中包含轻松。谈判气氛的选择和营造应该因人而异，但必须服务于谈判目标、方针和策略。

如果谈判一开始形成了良好的气氛，双方就容易沟通，便于协商，所以谈判人员都愿意在一个良好的气氛中进行谈判。如果谈判一开始双方就怒气冲天，见面时拒绝握手，甚至拒绝坐在一张谈判桌前，那么对整个谈判来说无疑会蒙上一层阴影。

根据互惠谈判模式的要求，洽谈双方应当共同努力，来寻求互利互惠的最佳结果。这种方式的谈判，需要洽谈之初便有良好的基础。所以首先要建立一种合作的气氛，然后有一个顺利的开端，接下来双方融洽地进行工作。当然，谈判气氛，不仅受开局瞬时的影响，双方见面之前的预先接触，洽谈期间的交流都会对谈判气氛产生影响，但谈判开始瞬间的影响最为强烈，它奠定了整个谈判的基础，此后，谈判的气氛波动比较有限。因此，为了创造一个合作的良好气氛，谈判人员应该做到以下几点。

第一，谈判人员应该径直步入会场，以开诚布公的、友好的态度出现在对方面前，肩膀要放松，目光的接触要表现出可信、可亲和自信。心理学家认为，谈判人员心理的任何微妙的变化，都会通过目光表现出来。

第二，行动和谈吐要轻松自如，不要慌慌张张、毫无涵养。可先谈论些轻松的、非业务性的随意话题。如来访者旅途的经历，体育表演或文艺消息，天气情况，私人问题以及以往的共同经历和取得的成功等。这样的开场白，可以使双方找到共同语言而为心理沟通做好准备。实际上，在闲聊中，双方已经开始传递无声的信息了。因为，从谈判人员双方的姿势上可以反映出他们是信心十足，还是优柔寡断；是精力充沛，还是疲惫不堪等。反映这些情绪的关键部位是头部、背部和肩部，为此谈判人员的行动也要显得轻松自如，否则就先输了一招。

第三，在服装仪表上，谈判人员一定要符合自己的形象。服饰要美观、大方、整洁，颜色不要太鲜艳，式样不能太奇异，尺码不能太大或太小。虽然各国、各地区经济发展水平不同，风俗习惯也有差异，服饰方面不能一概而论，但干净、整洁在任何场合都是必要的。

第四，注意手势和触碰行为。双方见面时，谈判人员就应该毫不迟疑地伸右手与对方相握。握手作为一个相当简单的动作，却可以反映出对方是强硬的，还是温和的，是鲁莽的，还是理智的。

在西方，一个人如果用右手与对方握手的同时，把左手放在对方的肩膀上，说明此人精力过于充沛或权力欲很强，对方会认为“这个人太精明了，得小心一点”。同时要注意，任何场合最忌讳的莫过于拉下领带、解开衬衫纽扣、卷起衣袖等动作，因为这将使人产生你已精疲力竭、厌烦等印象。

第五，在开场阶段，谈判人员最好站着谈话，小组成员也没有必要围成一个圆圈，而最好是自然而然地把谈判双方分成若干小组，每组中有一两名成员。总之，谈判气氛对谈判进程是极为重要的，谈判人员要善于利用灵活的技巧，来影响谈判的气氛。只有建立一种诚挚、轻松、合作的洽谈气氛，谈判才有望获得理想的结果。