笔下文学

第十八章 防患于未然才能做得好（第2页）

正确处理信誉危机

信誉危机和管理危机、失实报道等造成的危机共同构成企业常见的三大危机，这对于餐厅同样适用。同时，危机也是每个餐厅都不愿面对的事，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，危机对餐厅的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时，千万不要只是怨天尤人，而应诚意面对问题，找寻适当解决方案，才能藉此将危机化为转机。

餐厅出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，餐厅必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，餐厅也必须做到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是由于使用了本餐厅的菜品而受到了伤害，餐厅就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。只有以诚相待，才能取信于民。

危机是危险，更是转机。当面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复餐厅的信誉，而且可以扩大餐厅的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的餐厅越是在危机的时刻；越能显示出它的综合实力和整体素质。

前不久，有家大型集团公司到某著名餐厅举行团拜活动。餐厅的高层十分重视这一次宴会接待活动，为了使宴会开展得尽善尽美，餐厅各个部门都做了大量细致的工作和充分的

准备。

最后，某集团公司的这一次集体团拜活动在酒家的精心协助下，取得了皆大欢喜；令人满意的效果，宴会是在一片喜气洋洋的良好气氛中结束的。餐厅的负责人非常高兴，因为这一场宴会不但给酒家带来了可观的经济效益，更重要的是，它为酒家扩大了影响，争取了潜在的消费者，这对酒家的持续发展是十分有利的。因为经营餐厅最希望的是争取到集团消费这样大额的消费者，集团消费接待得好的话，能给酒家的经营带来双赢的效果。

但是，晚上11点多，有不好的消息传来，举行团拜活动的这家集团公司打来电话说，那天宴会结束离开酒家之后，在回家的路途中，有几个公司员工忽然间肚子作痛，上吐下泻，

现在人已送到市中心某医院，经过急诊医生诊断后说是急性肠胃炎，可能是吃了变质食物或不洁食品引起的。大家想起今天宴会的菜式中有一道叫白雪虾仁的热菜，觉得口感上有点怪

异，不过今天大家都经过了一整天的活动，从早到晚肚子里装进了各种各样的食品，所以不能肯定公司几个员工的肠胃问题与餐厅的那道白雪虾仁有什么必然的内在联系……

于是，餐厅高层管理人员放下电话，顾不得一天的疲劳，将厨房部的行政总厨和餐厅的副总经理、楼面部经理等人叫到一起，直奔医院而去。

他们一行人来到医院，带着诚挚的歉意慰问了几个躺在病**正在打吊瓶的员工，给予他们一定的赔偿，并对守候在场的办公室主任说：几个员工生病住院期间的所有医疗费用都由餐厅承担。还留下了服务员陪护病人，稳定了病人和家属的情绪。

随后，他们又回到餐厅，连夜从厨房的冰柜里拿出剩下的虾仁仔细检查，发觉虾仁确实有点不新鲜了。原来白天厨房有关工作人员清洗冰柜时，已发觉用来制作虾仁用的虾新鲜度不够，不过不仔细品尝是感觉不到的。

餐厅总经理和行政总厨第二天一大早就赶到了医院，因为餐厅虾仁不新鲜可能导致公司员工吃坏肚子的问题再次向患病的员工致歉。那几个员工身体已没有什么大碍，见餐厅总经理一而再地向他们表示歉意，态度十分诚挚，他们也很受感动。

危机的负面影响总算没有进一步扩大，并得到了圆满的解决，餐厅的声誉没有受太大的影响。而这家餐厅工作人员处理危机时的镇定自若，坦诚示人，并积极承担错误的态度，以及采取的得力措施，则是使这场信誉危机导致的损失调整到最小的关键。

妥善处理顾客投诉

客人的投诉如果处理不当，则可能成为餐厅的危机，造成的负面影响更是不可估量。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界餐厅酒店业，特别是一些国际餐厅联号所采用的方法基本是一致的，有点微差也只能是大同小异而已。

处理客人投诉的措施有：

（1）认真倾听顾客的投诉

认真听取顾客的投诉，才能更好地了解顾客所提出的问题，从而为解决这些问题打下基础。为了使客人能逐渐消气息怒，餐厅这方面的负责人可以自己的语言重复客人的投诉或抱

怨内容，或遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。倾听者还要注视客人，不时地点头示意，让客人明白

“餐厅的管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”这样使顾客能真切地感觉到餐厅对他的

重视。

（2）表明自己的态度

如果客人在谈问题时态度十分认真，那负责这件事的人员就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情……”另外，也可以说，“我们非常抱歉，先生。我们餐厅将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。”以表明餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者餐厅将给予一定赔偿的决定。

（3）感谢客人的批评指导

明智的餐厅经营者应当经常感谢那些对餐厅服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助餐厅提高管理水平和服务质量。假若客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅，也不做任何投诉；但是他作为餐厅的客人，会讲给餐厅以外的其他客人或朋友，这样就会极大地影响到餐厅的未来客源市场，影响了餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

餐厅的代表常常可以这样回答客户的投诉：

√“谢谢您，××夫人，你指出我们服务项目的短缺和不足，使我们及时发现并得以纠正。”

√“感谢您，××先生，给我们提出的批评；指导意见，非常感谢您，××先生。”

√“您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了。非常感谢您，××先生。”

（4）同意客人提出的要求