笔下文学

第六章 保障顾客满意的方法2（第1页）

第六章保障顾客满意的方法（2）

让顾客忠诚的方法

服务人员要让顾客忠诚，首先就应该满足顾客的需求，让顾客感到非常满意。

一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。

过了几天，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”

售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”

这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”

这位女顾客多次退换并无损坏的商品，原本是她应享的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的违规做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。

顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，我们应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。

很多人都害怕顾客退货，其实换个角度来看，顾客退一次货，我们就跟顾客的缘分多一分。

要让顾客忠诚，还要注意深入到顾客生活中去。

美国有一家银行，将社区周围每一位新生婴儿的姓名全部登记在册，在每一位婴儿降生时，都将收到由银行寄出的一封信，恭贺他们在如此幸运的时刻里来到这个世界、来到这个美好的社区。从那时起，这些孩子每年都能收到一封生日贺卡。到了识字的年龄，银行还会寄给他们一本有趣的故事书，以讲故事的方式介绍储蓄的好处。书上印着这家银行的全名和地址。

不仅如此，这家银行还设置了一个供孩子们免费使用的游乐室，里面有旋转木马、滑梯、跷跷板、三轮车、沙堆等，还有一名能干的管理员，指导孩子们玩得尽兴。这间游乐室成为孩子们最喜欢逗留的地方之一，母亲们也可以把孩子暂时寄留在那儿，然后安心地去购物或访友。

孩子们长大后，他们很自然地成为这家银行的顾客。他们的家长也理所当然将这家银行作为首选。他们的存款足以弥补银行为此付出的一切费用。

这家银行不仅致力于吸引现在的顾客，还为未来“制造”顾客，其超前的思路确实令人敬佩。

把孩子培养成未来顾客的同时，对吸引现在的顾客也有强化作用。很多有头脑的人早就发现，讨孩子的喜欢是通向他们父母心灵的捷径，当孩子被吸引过来时，他们的父母也会随之而来。比如世界著名的迪斯尼乐园，最初是一个孩子们的乐园，现在他已变成了一个孩子们与成年人共同的乐园。

通过吸引孩子达到吸引的父母的目的，这一方法可应用于各种服务行业。比如著名的比萨餐厅，它设有孩子们专用的电脑娱乐室，还有机器人仿真表演，这些娱乐使孩子们乐不可支。为了让孩子高兴，他们的父母经常会带他们来光顾，所以比萨餐厅总是生意兴隆。麦当劳等餐厅也预备了一些孩子们游玩的器械，数量不够多，其吸引力还是要比那些让孩子们感到乏味的餐厅大得多。

有些商店也设有供孩子们专用的娱乐器械，还有一些商店向孩子们赠送小礼物，这也同样能达到既吸引孩子又吸引父母的目的。

企业要学会先把人情做好，人情好了以后，生意自然来。

要想有忠诚的顾客，服务人员首先就应该忠厚，不要刻薄。

一家商场的原则是：对顾客要十分热情，对退货顾客要十二分热情。

一位女士路过这家商场时，发现橱窗里有一件漂亮的短袖真丝绣衣，她忍不住喜爱之情，进去一问，原来这是一件折价衣服，原价380元，现价只有200元。女士未经考虑就把这件衣服买下来。

女士回家后试穿，才发现大小不合式——她毕竟已不是三年前的身材了。她家离这家商场很远，想去退换还真不方便。幸好她保留了商场留给她的服务卡，上面有服务电话。她决定先打电话去问一下，可不可以换一件大号的同型衣服？

商场服务员告诉她：“对不起，您买的是最后一件，已经没有同型衣服可以更换。”

女士很为难。她知道，折价衣服一般不能退货，自己该不该提出退货请求呢？这时，服务员主动告诉她：“如果您对这件衣服不满意，随时可以退货。”不仅如此，服务员得知她家比较远，建议她说：“如果您觉得来往不方便的话，也可把衣服寄给我们，我们会尽快将钱款汇给您。请您写明汇款方式。”

女士大喜，当即将衣服寄给了这家商场。第二天，她就收到了商场通过银行汇来的款项。让她意外的是，商场还退还了她寄衣服的邮费。女士深受感动，专程到这家商场道谢，还特意购买了几件衣服。

“对顾客要十分热情，对退货的顾客要十二分热情”，这确实是一种很新颖、很有创意的提法。难能可贵的是，这家商场不是光喊口号，而且真能做到，就很值得赞赏了。

从心情上来说，我们不希望顾客退货。因为商品卖出后，我们已经把它算在业绩账里面，现在眼看到手的业绩跑掉了，心情难免不爽。那么，为什么提倡“对退货的顾客要十二分热情”呢？这是从顾客的心情出发考虑问题。顾客想退货，肯定是对商品不满意。买到不满意的商品，心情肯定不爽；想到退货还要跑路花时间，还要跟售货员“打嘴巴官司”，心情更不爽。总之，退货是要花成本的，如非不得已，顾客宁可将商品当废物扔在那里也不会去退货。但以后他在这家商店买东西时会谨慎得多，甚至尽量不光顾。如果我们对退货顾客“十二分热情”，他们在心情上能得到补偿，以后向我们购物时就没有顾忌了，就会常来光顾。我们不是争取到了更多的生意吗？

反之，如果我们对退货的顾客冷言冷语相待，这会加重他们心理上的损失；如果我们以这样那样的理由不给退货，让他们白跑一趟，那么，他们极有可能从我们的顾客名单中消失。

企业和服务人员都应该将关注点从注重目前业绩好坏转化为信誉上。

要想顾客忠诚，还必须淡化商业色彩。十亿人民九亿商，还有一亿在开张。在国人眼中，商业和浮躁总是联系在一起的。传统的重农抑商、农本商末的理论，也将商业排斥在社会主流文化之外。在国人眼中，对商人的评价也是相当不好的，无商不奸等说法广为人知。因此在我国人和人的交往过程中，要尽量淡化商业色彩。

服务人员在和顾客的交往中，必须注意商业气氛不宜太浓，尤其是在我国这样的传统社会里。单个的服务人员不要试图去改变顾客对商业的看法，因为顾客一旦形成对商业鄙视的观念，在一段时间内就很难改变。

对于服务人员来说，淡化交谈中的商业色彩可以使交谈比较顺利地进行下去。服务人员可以从以下方面努力：

一是通过赠送小赠品来淡化商业色彩。一般人看来，商业的目的在于谋利。服务人员反其道而行之，给顾客赠送小赠品自然能够淡化交谈中的商业色彩。小赠品的选择要有所讲究，一般不要选择和企业有着相当直接联系的赠品，比如有企业标志的纪念品。当然有些企业就是喜欢赠送和企业有关的赠品，以此达到良好的宣传效果。赠送赠品的方式需要讲究，一般来说，赠品的接受人最好不要是顾客本人，因为顾客本人很可能很礼貌地谦让，而服务人员一般不宜强求，因此赠品可以送给与顾客关系相当密切的人，如顾客的孩子等。

二是通过谈些比较轻松的话题来淡化商业色彩。这些话题主要包括社会问题、家庭问题和孩子教育问题等。在谈论这些话题的时候千万不要探询顾客的隐私，也不要随意发表评论和提出建议。即使是顾客主动要求提出建议，服务人员也最好别自作聪明，知无不言，言无不尽。因为顾客主动要求提出建议往往是出于礼貌，他希望得到服务人员还在认真听的讯号。

三是通过老乡亲戚关系来淡化商业色彩。我国是一个十分重视血缘关系的亲情社会。通过和顾客攀亲戚和拉老乡关系自然能够淡化商业色彩。顾客往往对陌生人怀有戒心，但是对老乡和亲戚往往是尽可能地拉近关系。这种方式在我国最大的限制不是在顾客方面，而是在于服务人员个人的心理障碍。在我国这样一个亲情社会里，服务人员往往避免在亲戚老乡之间做交易，害怕因此而使本来良好的社会关系变成了**裸的金钱关系。

四是通过避免现场交易来淡化商业色彩。服务人员与顾客交谈的过程中，如果能够可以得到顾客的交易承诺，避免现场交易，往往能够淡化商业色彩。因为在商谈的过程中，由于服务人员和顾客保持了良好的关系，这种关系是建立在人际交往之上的。如果此时进行现场交易，往往会让顾客觉得这种关系是建立在金钱关系上的。

要让顾客忠诚，就不要成为顾客身上的寄生虫。不要将自己生意的好坏寄托在一两个顾客身上，不要总是要求顾客购买产品。有些企业和服务人员已经成为了一两个顾客身上的寄生虫，这是被人看不起的。

有一个人看见一只没有腿的狐狸。虽然狐狸没有腿，但看上去油光水滑，好像吃喝不愁，生活得很好。他觉得很奇怪：一只没有腿的狐狸怎么能在森林捕到食物呢？正在这时，他看见一只狮子叼了一只羊跑过来。狮子在这里匆匆忙忙地吞食了羊后就离去了；而狐狸立即上前吃掉剩下的肉，填饱了自己的肚子。第二天，这个人又看到了同样的景象。原来狐狸每天就是靠这些剩肉来养活自己，而且生活得很好。

这个人看到这种景象惊讶不已，想到上帝真的很伟大，对这没有腿的狐狸都安排了顿顿饱餐，而我只要坚信上帝，依靠创造万物的主肯定也不愁吃喝。于是，这个人从此后什么事也不干，只像死猪一样傻呆在一处，一动不动，等着真主给他安排食物。一连好多天过去，上帝没给他一粒米，亲戚朋友也没有谁来问过他，后来竟瘦得皮包骨头，奄奄一息。