笔下文学

第三章 在细节上增进顾客信任2（第1页）

第三章在细节上增进顾客信任（2）

多听少说是艺术

服务人员要学会善于倾听顾客的话，而不要只想着一味地说，让顾客无法表达意见。

这个世界过于烦躁，每一个人再也没有耐心听别人说些什么，所有的人都在等着说。

再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。对于倾听者来说，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于服务人员而言，积极地倾听顾客的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

倾听顾客不仅是听，而且要完全听进去。如果顾客说话时，服务人员忙于其他的事情，如看报或者注视远方，顾客就完全有理由怀疑服务人员没有倾听他的谈话，他也完全有理由拒绝服务人员成交的要求。

此外，如果顾客从服务人员的说话内容和方式作出判断，认为服务人员并不可信，他们也很有可能不会听服务人员的说话。对于服务人员来说，最为重要的不是他所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法。倾听就是一种很好的激励方法，倾听对方的实质就是鼓励对方仔细倾听服务人员所要传达的信息。

服务人员倾听的时候应该注意倾听的技巧。通常服务人员倾听顾客谈话时容易犯的毛病就是只摆出倾听顾客谈话的样子，内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为服务人员听不出顾客的意图，听不出顾客的期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧可以在以下方面努力：

一是培养积极的倾听态度，站在顾客的立场考虑问题，了解顾客的需求和目标。服务人员有时候应该反问一下自己：既然顾客都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听用户对需求的陈述呢？将用户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容来作出判断，对顾客的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。

三是让顾客把话说完。不要打断顾客的谈话，顾客也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，服务人员应该让顾客把话说完，让他把自己的需求说清楚明白，服务人员才能够依照顾客的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制顾客的话。即使顾客对服务人员采取批评的态度，也应该请顾客把话说完。以便找到可以解释的地方。抵制顾客的话往往会导致顾客对你的话也采取抵制态度。

五是站在顾客的立场上想问题。顾客的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是服务人员如何理解顾客的诉说。服务人员应该从顾客的诉说中找到顾客的隐情，以便采取有针对性的推销。

此外，聆听顾客讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，单独听顾客的谈话。这样是对顾客的尊重。

二是不要中途打断顾客，让他把话说完。打断顾客的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视顾客的眼光，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对顾客谈话的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，将顾客的谈话引向所需要的话题。

其实很多时候，我们都没有时间去把顾客的要求听完。我们在顾客还没有说完的时候，就理所当然地觉得自己已经掌握了顾客要说的全部意思。服务人员不需要这种悟性。

有一天，美国知名主持人林克莱特在直播现场问一个小孩长大后想做什么。小孩坚定地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机正在太平洋上空，突然燃料没有了，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小孩想了想，镇静地回答：“我会先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。”

现场的观众都笑得东倒西歪，林克莱特也觉得很好笑。显然这是个自作聪明的家伙！但笑声伤害了孩子的自尊心，他委屈得眼泪都掉下来了。林克莱特不禁追问了一句：“为什么要这么做？”孩子一字一句地回答：“我要去拿燃料，我还要回来的！”

笑声嘎然而止，短暂沉默之后，雷鸣般的掌声响了起来。

服务人员要对顾客始终保持着良好的服务态度，但是一定要少说话，不要喋喋不休，没完没了。

一位匆匆而来的年轻男士，直奔成衣柜，指着一件休闲装问：“这种颜色的衣服有大号的吗？”

“有。”营业员简洁地说，“是您穿吗？”

“是的。”

营业员打量了男士一眼，估计他身高1米7左右，就从货架上挑了一件，拿给男士说：“这件应该可以，请您试穿一下，好吗？”

男士穿在身上，果然合身。就问：“在哪交钱？”

“3号收款台。请稍等一会，我先给您开一张小票。”营业员边说，边用极快的动作开了票，一件就成交了。

这位男士事前显然已经比较过价格，选好了样式，已拿定主意。在这种情况下，营业员没有必要跟他多说什么，以免节外生枝。事实上，绝大多数顾客都不喜欢热情过度、“能言善辩型”的营业员，他们一看到那种口沫横飞、抢着说话、故弄玄虚、喜欢反驳的人，顿时兴趣索然，产生嫌恶之感。正如一位经验丰富的营业经理说：“导致交易失败的主要原因，70％要归因于销售人员喋喋不休。”

为什么营业员喋喋不休反而会导致交易失败呢？这是基于顾客自主购买心理，他们不希望在购买过程中有被强迫的感觉，不管他们是否喜欢这种商品。一般来说，已做好购买决定的顾客对营业员的喋喋不休承受能力较强，尚未做好决定的顾客则比较敏感、胆怯，当他们还在挑选商品时，如果受到热情的推销，常常会如同惊弓之鸟般逃离商店，到其他商店购买商品。

那些业绩很好的营业员，当顾客进入商店时，他们往往正忙着某些工作，或是以亲切却不积极的行为招呼顾客，比如亲切地招呼“欢迎光临”之后却很少盯着顾客挑选商品，往往不是忙着擦拭柜台、摆放商品，就是在整理发票、计算销售数量等，这无疑是向顾客传达一个信息：“店员的注意力并不完全放在你身上，你可以自由地接近商品，仔细挑选你真正需要的商品。”因此顾客便会安心而随意参观商品。如果顾客已挑选了想要购买的商品，或在选购过程中向店员询问时，这类店员也会面露微笑、精神饱满地为顾客服务。

当生意清淡时，好不容易看见一个顾客进来，心情急迫的店员心里想着：“来了，来了，客人来了！”禁不住热切地招呼顾客，提供顾客购物的建议。但是，高业绩的店员，此时却会耐住性子，仍旧忙活着，到顾客有所表示时，才放下手边的工作，热情为顾客服务。因为这时候顾客对于店员的行为相当敏感。因此，拥有高业绩的店员非常擅于“佯装不知”，却能随时掌握接待顾客的时机。因此这类店员很少会使顾客觉得讨厌。

在服务顾客的过程中，要善于让顾客说话，只要顾客开了口，生意往往很容易成功。

一位男士弯着腰，看看柜台里的几种青豆，微微摇头，直起身，好像要走的样子。店员不失时机地招呼道：“先生，您是想要青豆吗？”

男士好像不想多说话，随口应道：“是的。我随便看看。”