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第十一章 成交重要观点回顾（第1页）

第十一章成交重要观点回顾

1、诚信比成交重要。一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。一个业务员开始他的推销生涯的最基本素质就是诚信。首先是对产品的诚信。其次是对企业的诚信。最后是对客户的诚信。总之对于业务员来说，最核心的一句话概括就是：先做信誉，后卖产品。

2、对产品要充分了解。对于业务员来说，充分了解自己的产品是进行推销的前提。如果一个业务员对自己的产品没有任何了解，而寄希望于客户不询问细节，这简直是异想天开。对于业务员来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所推销产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为没有最好的产品，只有更好的产品；没有完美的产品，只有有一定缺陷的产品。

3、让客户感受到利益。推销是个双赢过程，业务员和客户应该获得自己所需要的利益。而且对于业务员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是客户所感受的利益获得多少。因为业务员获得利益的多少是个结果，这个结果需要客户感受利益的过程来实现。重视和严格过程，结果自然是水到渠成的事情。

4、充满热情，热情打动别人。对于业务员来说，充满热情比任何知识都重要。有人曾说：推销事业是充满热情的人从事的终生职业，当热情消退时，他的推销事业也就走向了衰退。对于业务员来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。业务员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染客户，引起客户的共鸣。

5、换位思考，为客户寻找借口和理由。为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。客户说“不”肯定有他的理由，如果业务员无法让客户主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。

6、注重礼仪，自始至终给客户以良好的形象。业务员要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是推销自己，而树立良好的形象是推销自己的必要条件。个人的形象存在于他人的感觉之中，形象的好坏会对他人的感觉产生影响。因此为了尊重别人的感觉，个人必须对自己的形象予以重视。

7、耐心，尊重挑剔的客户。耐心是一个业务员应该具备的基本素质，推销本身的基本特征就是从拒绝开始，如果业务员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。尊重挑剔的客户成为了业务员进行业务推广时必须具备的基本素质。

8、晓之以理，动之以情。我们将业务员的推销看成是个双赢的过程。业务员说服客户的两个基本立足点就是理和情。晓之以理，动之以情是成功业务员必须具备的能力。

9、不要向客户抱怨，尤其是不要抱怨竞争对手。同情心虽然能够促成销售，但它并不是十分高明的办法，那些试图通过向客户抱怨来获取同情的做法更显拙笨。抱怨虽然能够获得同情，但是这种同情往往已经成为了施舍。对于一个业务员来说，不断地抱怨企业、竞争对手或者环境只会让客户感到厌烦。优秀的业务员根本就不会让抱怨成为他和客户交流的话题。他们认为抱怨解决不了任何问题，反而在很多时候把问题弄得更糟。

10、有些话最好是不要说。说话，人人都会，但说好话并不是人人都可以的。对于业务员来说怎么说话是一门学问，需要好好的学习和实践。对于业务员来说，必须注意以下问题：一是不说批评性话语，二是尽量表达大众化，三是回避敏感话题，四是不要谈隐私问题，五是不要问质疑的话题，六是不谈不雅的话题

11、察言观色，善于捕捉成交信息。在销售场合中，业务员不仅要做到业务精通，口齿伶俐以外，还必须做到善于察言观色。

12、信心十足，永远相信自己是最好的。信心是任何事业成功的基石，推销事业的成功更来源于自信。要想取得成就，要想登上成功的顶峰，只有靠自己的努力。而且成功与否就取决于自己是否在争取成为第一，而不受任何人的干扰。

13、消除心理障碍，培养正常成交心态。成功的业务员时刻把握住两件事情：做正确的事和正确地做事。相信自己能为客户带来价值并积极和客户接触是做正确的事情，但是如果要正确地做事还必须能够有承受失败的心理准备。消除心理障碍，保持正常的成交心态就要求业务员保持一颗狂热的心。

14、谨慎处理客户异议，努力促成交易。没有异议的客户是最难对付的客户。异议表示业务员提供的利益目前仍然不能满足客户的需求。不可信口开河处理处理异议，异议的处理务求让客户感到真实和可靠，业务员每一个解释都是一个承诺。异议表明客户仍有求于业务员。

15、充分利用最后成交机会。和客户谈判要时刻准备着离开谈判桌，这样做不是因为不想签约，而是利用最后的成交机会来达成协议。如果业务员确信他的客户已经离不开他，完全可以充分利用最后的成交机会来实现产品的销售。

16、要保留一定的成交余地。任何事情不要绝对化，一定要留有余地。别把话讲到尽头，到了完全没有回转的地步，这是业务员和客户沟通的大忌。把话讲尽了，等于不给自己留有余地。尤其是用一种十分肯定，甚至是相当绝对的口吻对客户说话，往往容易遭到反驳或者抵触。

17、启发式销售。启发式销售是指业务员通过提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，以增加交易额。

18、注意倾听客户。再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。对于倾听者来说，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于业务员而言，积极地倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

19、承认产品缺陷，缺陷产生信任。产品不可能十全十美，产品的质量也只可能更好而不可能最好。业务员在推销产品的时候千万不要说自己的产品质量是最好的，因为这没有多少人会相信。一般来说，如实承认产品的缺陷能够得到客户的信任。

20、坚持不懈，定能胜天。对于业务员来说，坚持不懈和信心一样，都是必须具备的基本素质。只有坚持不懈的业务员才有可能获得成功。

21、了解产品，客户产品需求，突出特点。对于业务员来说，完全没有必要将产品的全部优点都一一罗列出来，业务员可以根据对产品的理解和对客户心理的把握，从产品的优点和卖点中选择一个最为主要的卖点来吸引客户。

22、借势推销。业务员要灵活应变，很多危机情况都可以将危险转化为机遇。其实危机本身就是危险和机遇并存的。高明的业务员会将种种危机转化为机遇，进而获利。但其中的关键就是业务员必须有这种意识和思路。

23、用产品说话。业务员在向客户推荐产品时，仅凭口头上说好，不错之类的话，显然是不够的。在必要的时候，还必须向客户展示其产品的优点。

24、向客户求教。语气必须缓和，不要用反诘的语气。一定要虚心，要真心诚意，不要借机挖苦客户。对客户提出的建议表示感谢。

25、巧妙询问。通过询问，业务员可以导引客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。

26、运用规范的材料或文件。业务员除了口头说服和产品展示以外，还必须有规范的材料或文件说明，否则很容易被客户认为不够专业，甚至被归入江湖郎中之流。

27、介绍应该接近客户。业务员应该站在客户的立场上介绍产品。因为市场为买方市场，交易之所以达成是因为产品能够满足客户的需要。推销就是将客户需要的产品通过人员介绍的方式传递给客户。