笔下文学

第八章成交的技巧处理棘手问题（第2页）

此外，“不过”也是一种经常被使用的转折词，但是其说话的力度没有“但是”大。用“不过”这个词的好处主要是可以缓和紧张气氛。在和客户的谈判中，当问题变得颇为复杂，让业务员难以启齿，但却又非答不可时，也可以通过这种转折来缓和紧张气氛。有些业务员在过去和客户的交往过程中，对客户的做法有失公允，客户对业务员心有怨恨时，业务员可以通过这种转折来舒缓对方的情绪。

转折词的使用的实质就是承认客户是对的，但是自己确实无能为力帮助客户解决问题。如果直接向客户提出无能为力解决问题，很有可能让客户对业务员的诚信和能力表示怀疑。当业务员承认客户是对的，客户自然相信了业务员的诚信，至于业务员没有能力解决这个问题是很次要的问题。只要业务员的诚信体系得到维护，业务员就有自己的市场。

在使用转折词的过程中一定要注意以下几个问题：

一是转折词不要使用过急。如果转折词使用过急，很可能给客户一种狡辩的感觉。有的业务员在一听到客户说价格不合理时，便说：价格虽然高了点，但是……。客户接受业务员对客户的认同需要时间，业务员在“虽然”部分对客户的认同必须被客户理解和消化，然后产生对业务员的信任和依赖，这些都需要时间。

二是转折词不要使用过多。过多地使用转折词同样会让客户产生业务员在狡辩的感觉。业务员没有必要对客户提出的所有要求都予以否决，有些要求如果业务员能够答应，自然是以答应为主。业务员和客户的谈判是一种“舍得”战术，舍得舍得，有舍才有得。

技巧五举例说明

即使业务员不举例说明客户购买产品是对的，客户也会举例说明购买产品是错的。客户往往通过别人的经历或者自己的经验对业务员说以这样的价格购买这种产品是错的。

例子在证明对与错方面发挥着十分重要的作用。所有的证据在例子面前都是苍白无力的。

业务员在推销的过程中，如果能够适时地发挥例子的作用，往往能够收到较好的效果。

有个寿险业务员拜访客户时，当客户表示因为对寿险不是很了解，所以不想购买时。这个业务员没有花太多的时间去向客户说明寿险是什么？它能够保证什么？而是说该客户所熟识的人中已经有很多人购买，而且将这些人的名字一一说了出来。结果这个客户立即购买了保险。

这个故事很生动地说明了例子在推销中的重要作用。业务员所举出的例子往往是两个方面的：一个方面是示范的，某某人购买了产品，结果怎么样。一个方面是警示作用的，某某人由于没有购买产品，结果怎么样。这两个方面来例子都被业务员普遍使用，尤其是在寿险推销中。但是在使用的过程中，要注意警示的例子使用一定要有度，千万不要让客户认为业务员在恐吓和威胁。

之所以例子在业务员的推销中普遍使用，主要是利用了客户的心理。这些心理主要有以下三种：

第一种是从众心理，从众表面上可以将选择的风险降到最低。业务员向某个客户说明其他客户已经购买了这种产品，就是利用客户的从众心理。如果将例子概念的外延扩大化，我们可以将业务员通过让许多人假装来买东西以吸引客户购买的行为也认为是举例子。从众心理其实并不能将风险降到最低，反而有可能要承担更大的风险。但是毫无疑问，从众无疑是最省时省力而且心安理得的办法。

第二种是安全心理，客户为了求得安全，往往对业务员所举出的警示例子十分相信。如某保险公司业务员在向客户推销其保险时，举例说前不久飞机失事，有位李先生购买了本保险，结果其家人得到了大笔赔偿，家人的生活都有保障；而有位张先生由于没有购买本保险，结果其家庭丧失了主要的经济来源，家庭生活陷入困顿。仅这个似是而非的例子就让该客户立即购买了这种保险。

第三种是求名心理，求名心理简单来说，就是求得身份和地位的象征。客户一般在听到示范例子的时候容易被业务员利用了这种心理。正如某位推销高手所说：与其给客户一千个购买这种产品的理由，不如给客户举一个他所崇拜或者敬仰的人在使用这种产品的例子。求名是人的普遍心态，虽然很多人自我标榜已经淡泊名利，但是根本就不可能真正淡泊，相反正是这种标榜的人才有很强的名利心。

在举例说明的过程中，例子一定要有真实性，表现手法可以夸张些，但是核心内容必须真实，否则很难让客户信服。

技巧六不要在某个客户身上纠缠不休

业务员进行推销的过程中始终要记住，不管你推销能力有多强，技巧有多高明，决心有多坚定，你都有被拒绝的可能。而且这种可能性是相当大的。按照有关统计资料显示，一般来说，被拒绝的占90%，最后成交的不到10%。所以业务员一定要有被拒绝的准备，不要在某个客户身上纠缠不休。

客户如果真的不想购买产品，就不要在客户身上过分纠缠。否则很容易激怒客户，导致双方关系的公开破裂。执着虽然是一个业务员应该具备的优秀品格，但是过分执着却是一个业务员的致命弱点。

对于业务员来说，首先应该看到市场相当的大，该客户不购买产品只能说明该客户对到手的利益不珍惜，其他还有需要这样利益的人，业务员应该满足更大的市场需求。其次应该看到如果在这个客户身上投入时间和精力过多，很容易让整体销售业绩糟糕起来。再次为了和客户保持良好关系，最好不要将客户逼得太急，业务员应该相信客户总有一天会明白自己的价值的。

有些教科书举出这样的例子：说有个业务员在遇到客户第一次礼貌地拒绝——考虑考虑以后，便过了两天来找客户询问考虑的结果。结果这次客户说实在对不起，不能购买。这个业务员毫不气馁，又第三次来找客户要求购买产品。结果这次客户十分不耐烦地拒绝了业务员。该业务员还是执意向这个客户推销产品，第四次去找客户，这次客户答应了。以此来说明业务员如果执着，就没有什么客户打动不了的。

这种教导是误导，这种执着是死缠烂打。我们丝毫不怀疑这个故事的真实性，但是客户最后答应购买产品究竟是因为什么？是因为业务员的执着感动了他吗？不是，肯定不是。客户之所以购买产品是为了避免业务员的纠缠。如果一个业务员做到了纠缠某一个客户的程度，那么该业务员就是在强卖，强卖比不卖后果更严重。

避免在某个客户身上纠缠不休要求业务员要察言观色，见机行事。当客户对产品确实表现出极端地不耐烦或者一口回绝时，业务员就要知难而退，不要过于执着。毕竟业务员不可能遇到一个客户就做成一笔交易，失败的越多，成功的自然也就越多，要想成功的越多，就要准备承受更多的失败打击。

当业务员很失败地告别客户时，记得给自己一个继续努力的理由。很多伟大的业务员在这个时候都会对自己说：我是给他带来利益的，但是他拒绝了我；损失的是他，而不是我；还有更多的人希望得到这种利益。能这样想的人是一种具有积极心态的人，他们过得充实而且有希望，他们不断地追求成功而且也在不断地获得成功。只有这样想才能信心百倍地去从事异常艰苦的推销事业，才能不被客户的拒绝所吓倒。

技巧七对付“我不要”

“我不要”大概是业务员所遇见的最干净利落，而又无所适从的拒绝。客户如果说出“我不要”三个字一般在下面两种情形中，一种情形是业务员还没有和客户商谈时，另一种情形是商谈进行中或者即将结束的时候。其中第二中情形比较多见。说出“我不要”三个字的客户往往内心比较敏感，思想变化较大而且很不稳定。一般来说，客户在此时有两个动机：第一个动机是客户有畏难情绪，怕麻烦，于是通过说出“我不要”来将业务员拒绝在门外，以避免风险；第二个动机是客户担心在和业务员进行交谈后，不买其产品又实在不好意思说出口，于是在没有开始谈判之前就将其拒绝掉。当然以上两个动机都是针对第一种情形的。至于第二种情形，客户说出“我不要”的动机要比第一种复杂得多。客户往往通过和业务员的交谈，突然产生了对业务员的不安情绪、对产品的抵制情绪或者产生了购买替代品的愿望，甚至有的客户将“我不要”作为和业务员讨价还价的一种砝码。这类客户说出“我不要”的实质就是使一切都暂停，以便避开业务员凌厉的攻势。

要根治客户的“我不要”必须首先找到病因，业务员必须首先判断出客户在想什么。如果业务员不知道客户在想什么，盲目地采取各种手段有时候只能适得其反。

治疗“我不要”的方法很多，其中最重要的有以下几种：

第一种是询问法。客户在说出“我不要”的时候肯定有很大的心理压力，尤其是当客户在中途说出“我不要”的情形。在这种情况下，一般客户都会准备了充分的理由。这个时候业务员就可以通过询问客户来探求客户不要的原因，当然这种原因有时候是假的。即使客户没有准备充分的理由，这个时候如果业务员大胆询问，也能在客户毫无防备的情况下，将客户拒绝的真实原因说出来。如果客户说“不要就是不要，没有什么原因。”此时业务员就应该礼貌地道别。当然业务员在询问原因的时候，一定要控制好自己的情绪，语气不要过于生硬。业务员仍然需要微笑地对客户说：“您能告诉我原因吗？”而不要生硬地问：“为什么？”这种反诘的语气常常会使客户说出针锋相对的话“不为什么，不要就是不要。”

第二种是转折法。如果业务员已经猜到客户拒绝的原因，就应该向客户将原因说明。比如业务员断定客户是嫌价格过于贵，业务员就应该自言自语式地说道：“我承认这种产品价格比较贵，但是……”。通过这种方式往往能将打消客户的拒绝。