笔下文学

成交笔记之一 拥有基本理念（第3页）

某业务员在向一个客户推销化妆品的过程中，客户已经决定购买，但在快接受产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是反悔想不买。业务员见势，很热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来给您挑选。”业务员将责任全部都揽到自己身上，让客户感到大为欣慰，于是很欣然地买下了该化妆品，并希望该业务员以后能够经常光顾她家。

为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。客户说“不”肯定有他的理由，如果业务员无法让客户主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。

如果一个业务员对客户施压，而且不断努力使客户购买其产品的话，你所能得到的就只有客户的敌对。当一个客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其他。此时的业务员应该怎么办？是说和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显是应该和客户友好地告别。因为如果客户真的觉得该产品物超所值的话，他不会不提出个解决办法的。

客户永远是对的，为客户寻找借口或理由能够最大程度地赢得客户的好感，而那种强卖态度只能让客户觉得愤懑，更别提购买。

有一个汽车业务员在向一个客户推销某种型号的汽车，该客户并不想购买，但是已经询问了该业务员很长时间，觉得不购买总过意不去。于是他谎称自己没有带钱，该汽车业务员看出了客户的为难，于是恭敬地递上了一张名片，向客户说：如果您决定购买的话，请您给我打个电话，我会再和您细谈。客户释然一笑。几个星期后，该客户给这个业务员打了个电话，说他有几个亲戚希望能买到那种型号的车，要求面谈。结果该业务员一次做成了几笔业务，获利颇丰。

正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的客户，你的客户也会关照你。

推销是个双赢过程

推销过程中，业务员和客户究竟是一种什么关系？传统的观点认为，推销就是业务员将产品销售给客户，以实现产品价值。这种观点显然已经不适应如今经济的发展，它将推销视为业务员获取利益的过程，而漠视了客户利益。它无法解释为什么客户一定需要接受推销的产品。

现代观点认为：推销是个双赢过程，业务员和客户应该获得自己所需要的利益。而且对于业务员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是客户所感受的利益获得多少。因为业务员获得利益的多少是个结果，这个结果需要通过客户感受利益的过程来实现。重视和严格过程，结果自然是水到渠成的事情。

我们站在客户的角度来考虑，为什么客户要购买推销的产品？因为客户认为他能够从中得到利益，他认为他所购买的产品对于他来说确实是物有所值。

从这个角度出发，我们就不难得出为什么有些业务员在推销产品的过程中表现非常糟糕。因为他们从自己的角度出发看问题，他们的潜意识里根本就没有为客户着想过，在他们的头脑中只有客户购买一件产品他能从中获得利益的多少，这种思维从根本上来说就是只注重结果，而不注重过程。其结果也是可想而知的。世界上伟大的业务员从来就不认为他所从事的职业就是求人购买，他们认为他们是在和客户共同创造价值。如果客户购买他们提供的产品，必然能够取得最大的价值；如果客户对他们所提供的产品不屑一顾，那么损失的不是他们自己，而是客户，是客户失去了一个获得最大价值的机会。他们会满怀信心地走向另一个客户，继续进行推销事业。

一个业务员必须100％地相信自己的产品确实能够给客户带来利益。推销其实就是说服客户的过程，业务员必须让客户本能地相信产品能够带来利益。因此对于业务员来说，最大的障碍不是说服客户，而是说服自己，即让自己真心相信所推销的产品必然会给客户带来利益。业务员要对自己的产品充满信心，然后才能够充满自信，最后才能确信产品能够给客户带来利益，并将产品推销给客户。正如欧美业务员所推崇的一样：你先买产品，然后再卖它；否则，如果连你自己都认为推销的产品无法给客户带来任何利益，那又怎么能煽起客户购买的热情呢?

除了必须相信自己能给客户带来实在的利益以外，业务员还必须真正给客户带来利益，同时还必须让客户感受到这种利益的确存在。这就需要业务员对自己的产品有个比较全面的了解，并且在遇到客户询问时，能够提供出十分有利的证据。让客户感受到价值还必须将推销工作当作一个事业来做，而不是买卖。事业是长期性的，而买卖往往是短期行为，长期行为往往能够赢得客户的信任。

用热情打动别人

如果没有热情，最好就别从事销售。爱默生曾经说过，缺乏热情，就无法成就任何一件大事。那么什么是热情呢？所谓热情是指一种对学习、对生活、对工作和对事业的炽热感情，它是一种积极的精神状态。热情是一个人全身心投入事业的基本前提，有热情才有动力，高度的热情往往表现为**。但**持续的时间往往比较短，而热情持续的时间比较长。

对于业务员来说，充满热情比任何知识都重要。有人曾说：推销事业是充满热情的人从事的终生职业，当热情消退时，他的推销事业也就走向了衰退。热情对于业务员来说之所以相当重要就在于推销事业的性质，推销是从拒绝开始的，业务员要想成功推销产品，首先就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情。对于业务员来说，没有一开始就相当成功的先例，开始进行推销工作的人基本上都是相当失败的，只有随着时间的推移，经验的日积月累，推销人员才开始有所建树。这种一开始就有的挫折往往使那些没有多少热情甚至**的人们打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类，一类是习惯了这种生活方式的人，一类是始终有着饱满的热情而最后取得成功的人。

同时，对于业务员来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。业务员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染客户，引起客户的共鸣。试问如果一个推销人员缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

业务员不仅要对自己的客户热情，而且还必须对自己的事业热情。热爱自己的事业，才能发挥出自己的潜力，进而做好自己的工作。推销工作是相当艰苦的，业务员必须常年在外奔波，而且还会遇到各种障碍和困难需要自己解决，如果没有业务员的满腔热情，推销事业肯定无法进行长久。在很多情况下，热情就是一种兴奋剂，它使业务员乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪。

此外，作为积极的精神状态之一的热情能够鼓励业务员更好、更愉快地完成现有工作，甚至是保持旺盛的精力，以锲而不舍的精神进行超常工作；热情还能创造良好的推销气氛，赢得客户的信任和好感，创造良好的业绩。

树立良好形象

业务员要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是推销自己，而树立良好的形象是推销自己的必要条件。对于业务员来说，要想有一个良好的形象必须从最基本的方面——服装仪表做起。

对服装仪表的最起码要求就是要干净、整齐，给人以清爽、精神的感觉。

法国是世界上比较注重形象的民族，在这个民族里形成了这样一种观念：个人的形象存在于他人的感觉之中，形象的好坏会对他人的感觉产生影响。因此，为了尊重别人的感觉，个人必须对自己的形象予以重视。其他的民族虽然没有如此之高的要求，但是注重起码的礼仪也是相当必要的。

业务员形象的好坏对人的感觉所产生的影响是巨大的。如果业务员穿戴整齐，大方得体，客户一眼就觉得这个业务员很令人舒服，也会自然而然地产生一种信赖感。这种信赖感自然就会转移到产品上去。但如果衣服皱折不整，而且满面尘灰，业务员就很难指望客户会与之交谈，更别指望达成交易。

当然，对于业务员来说，完全没有必要衣着华丽、头发光亮，这种刻意地打扮一来会让客户生厌，二来会加大推销成本。一般来说，只需要整洁大方就行。

对业务员形象的具体要求如下：

头发能较好地表现出一个人的精神状态，业务员的头发应该是精心梳洗和处理过的，但不要给客户造成奶油小生的形象。耳朵和眼睛都必须清洗干净。鼻毛不可以露出鼻孔。牙齿要清洗干净，在与客户交谈的时候口中不应该有异味。胡子要刮干净或修整齐。没有任何人喜欢握一只脏手，因此双手必须保持清洁，而且指甲要干净和修理整齐。对于衬衫来说要注意领口和袖口的清洁，同时要注意和西服搭配协调。西服的口袋最好是不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，口袋东西放得越多，显示这个人地位越是低下。鞋袜须搭配平衡，要注意及时清理鞋上的泥土，否则会给客户造成不好的印象。

第一印象在人和人的交往中往往是最重要的。第一印象能在较短的时间形成，同时在很长的时间内无法改变，因此要想赢得客户首先必须赢得客户的第一印象。较好的第一印象不仅是在衣着仪表方面，而且还表现在站姿上。

正确的站立姿势是做好推销的基础。过于古板和刻意的站姿往往表现出业务员的紧张和缺乏信心；但过于随便的站姿又表现出业务员的漫不经心和不专业。因此，良好的站姿一般要挺拔端正，同时还能给人以放松自然的感觉，不要过于僵硬。

递交名片是业务员礼仪中必须加以重视的重要环节。业务员在和人初次见面，打完招呼后，就应该递交名片了。递交名片最忌讳给对方造成草率、马虎的印象。以下是递交名片时应该注意的问题：

首先自己的名片应该放在固定的地方，最好是有专业的名片夹，避免到需要时到处乱翻。其次名片的质地应该比较好，由于名片摩擦次数较多，因此容易损耗。最后拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的职位和名字，如果职位过低就不要念出职位，同时可根据对方的工作单位和职位说上两句恭维的话。当然也可以右手递交名片，左手接拿对方名片。