笔下文学

第七章 做好服务才能开好餐馆（第3页）

餐厅服务员在选择好合适的台布，准备齐备摆台所用的餐具后，按规定的要求铺设餐台。摆好的台面要求统一、规范、整齐、美观。

（4）了解情况

餐厅服务员应了解当日的菜单和酒单，明确菜肴和酒水的数量、品种、价格、风味特点，要特别熟悉当天不能供应的品种，以便在顾客点到时做好解释工作。同时还要了解本餐厅特

色菜及创新菜的特点及制作方法，为菜肴和酒水的推销做好准备。

（5）餐前检查

餐前检查是指在餐厅正式营业前，对服务员的准备工作进行全面检查。检查内容包括：餐厅卫生，餐用具的摆放，餐厅灯光、温度，服务员的仪容仪表及精神状态等。在管理人员检查完毕，确认无误后，餐厅服务员应精神饱满地站在各自规定的位置，迎接顾客的到来。

热情周到地做到迎客服务

迎客服务是餐厅提供给顾客的第一项服务，也是顾客对餐厅印象的初始，这个开头相当重要。

（1）欢迎顾客的到来要热情

第一印象很重要，当顾客进入餐厅时，引座员主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，给顾客留下美好的第一印象。

（2）询问时要有礼貌

当顾客进入餐厅后，引座员应有礼貌地询问顾客的人数及是否预订了餐位。在询问时要注意问话的礼貌，比如“先生，请问您一共几位?”如果顾客已经预订了餐位，引座员要问清顾客的姓名，立即打开预订登记簿，查找已经准备好的桌号，马上引领顾客到餐位就餐。

（3）引领顾客时的具体要求

在引领顾客入座行走时，应向顾客以右手示意，同时说：“请您跟我来”或“请这边走”。引座员应走在顾客前方一侧，最好在顾客的左前方，距离要适中。走路的速度不宜过快；同时应以微笑示意。为顾客安排合适的餐位，是为了让顾客感到舒适方便和受到尊重，引座员应根据具体情况，在接待服务中摸索规律。一般来说，以下方法较为符合顾客心理的一般规律：

√无论是单人或是多人入座，最好询问顾客是否喜欢这个位置，若满意，引领顾客入座；若不满意，引座员应在条件允许的情况下，为顾客改换餐位，以达到尊重顾客、让顾客满意的目的。

√人数多并且较正式的宴会型活动，引座员在为他们安排合适餐位的同时，应与管理人员联系，并用屏风等物将他们的餐桌围起来，布置成临时的包间。

√人数多但非正式的聚餐活动，一般将顾客引至餐厅的一侧。因为人多可能热闹，为了不影响其他顾客用餐，靠里的位置较为合适。

√对于谈生意的顾客，其特点是边用餐边谈工作，而安静的角落较受欢迎。因此，在安排时，应尽量安排在半封闭式餐位。若没有也可以安排在不靠近通道且又较为安静的地方，也能表示出对顾客的尊重。

慎重处理点菜环节

点菜服务由值台服务员负责实施，应注意以下几个要点：

（1）点菜服务准备

值台服务员要先准备好笔和销售小标本，站在距离顾客餐桌稍远的地方，待顾客准备好之后立即上前为顾客点菜。

如何确定顾客是否要点菜呢?主要有以下几种情况：顾客用餐时间较紧，看菜单准备的时间比较短，特别是午餐时间；顾客用餐时间较宽裕，可能会多看看菜单，商量一下，多见于晚餐；餐厅的常客可能一人座就开始点菜；而第一次光顾餐厅的顾客则需要多看看菜单。在一般情况下，顾客点菜的标志是放下了菜单，这时值台服务员要立刻走上前去，不

要让顾客招呼了再过去。如见到顾客手持菜单翻来翻去，可能是顾客对菜点不熟悉而需要帮助，也可能是在等人，这时值台服务员不要视而不见，而是要借续茶走上前去，使用“我能

帮您做什么?”等征询敬语轻声询问，以免顾客感到尴尬。因此，只有顾客准备好了，再来询问是否点菜，这种做法比较好，顾客也不易反感。

（2）点菜服务

点菜时，值台服务员应站在顾客的左侧，姿势端正，，左手持销售小票本，右手拿笔，不允许脚蹬在顾客的餐椅上或将销售小票放在顾客的餐桌上。在记录前先询问顾客：“您准备好了吗?我可以现在为您点菜吗?”然后根据顾客所点的菜点认真做好记录。顾客每点一个菜，值台服务员应有礼貌地回答“好”或者“是”，表示已经听到吩咐同时也记录下来了。切忌使用“行”，“可以”之类的语言，以免让顾客觉得不尊重。

（3）适时推销

值台服务员在向顾客介绍菜品时，事实上是一种很有利的促销时机。因此值台服务员介绍菜品时要做到适时、适度、熟练、掌握语言技巧和端正服务态度，要尽量给顾客一种“我

全是在为您考虑”的感觉。点菜推销时应注意以下要点：

①老顾客

只需适当介绍一下近日或者当天的特色菜即可，因为他们对餐厅的菜点很熟悉，过多的介绍反会引起顾客的反感。

②第一次光顾餐厅的顾客

应简略介绍一下本餐厅菜品的大致情况，如所属菜系、有哪些风味特色、哪些菜肴比较受顾客欢迎、主食品种等。介绍时要随时观察顾客的反应，如反应平淡就应该适可而止；如感兴趣则可以多讲几句。

③商务顾客

从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴。因为商务顾客是利用进餐时间谈生意，比较注意菜品的质量，讲究菜肴的档次。

④顾客口味