笔下文学

第七章 做好服务才能开好餐馆（第6页）

③客人遇到困难时，要积极想办法为其解决；当他们征求你的意见时，应积极为其提出建议。例如，遇到客人点错了菜或点多了菜，要求退换而厨师确实还未制作时，—应为客人的利益着想，尽量为其退换。

④客人在就餐过程中提出问题时，服务员要及时准确地解答，并耐心征求他们的意见。解答问题时，要求保持微笑的姿态、温和的态度和正确的站立姿势，讲话的语速、语调、语音要合适、清楚。

⑤当客人对某种菜肴或酒水不满意时，应征求其意见，按其要求来决定是送到厨房再加工还是更换菜肴（酒水）或退掉菜肴（酒水）。

⑥在宾客进餐和饮酒过程中，要根据宾客的需求情况，及时地为客人斟倒茶水和酒水。斟酒时，要征得客人的同意，注意酒的温度，斟酒动作要迅速正确。

⑦在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。

⑧在为宾客送上每一道菜肴时，应报上菜名，有需要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实地告诉客人。

⑨供餐和餐间服务还包括其他服务形式，有些是工作程序中所无法明确规定的，如超时服务、超值服务、感情服务、灵活服务等。此外，服务员在工作中还应具备推销产品和正确处理非正常事件的能力，如停电、客人滋事、餐间的安全问题等，这些事情若处理不当，也会使餐厅的名誉受损。

餐厅类别不同，餐间服务程序也会有差别，但其程序基本相通。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些，宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严格，酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务在标准规范及服务水平要求都较高，目的为体现其正规、豪华和友好的服务。

结算是更要有服务意识

结算是餐厅服务中相当能反应服务水平的一个环节，开餐厅的目的是为了赚钱，结算就直接实现这个目的，同样，这个环节出了错，顾客会认为餐厅只认钱不认人，所以结算服务马虎不得。顾客用餐完毕后，由值台服务员和收款员负责实施，应“快”、“准”地送上账单，表现良好的服务态度。

（1）用餐基本结束时

值台服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其他食品或饮料。同时再次为顾客斟茶，上一次香巾或餐巾纸。

（2）顾客不再需要添加食品、饮料后值台服务员要立即到收款台将收款员结算的账单（或销售小票结账联）取出，核对顾客所用的食品、饮料、加菜、加酒水饮料等项内容，核对无误后，将账单放在餐厅专用的收款夹中，账单正面朝下，取回放在接手台上，随时等候顾客提出结账。小型餐厅应将核对后的账单交给收款员备好。

（3）待等顾客提出要求

值台服务员不要急于结账收款，即使餐厅的营业已经结束。顾客一旦提出结账，值台服务员应迅速将收款夹送到提出结账的顾客面前，然后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额。有时顾客是请人吃饭，不希望他的客人知道花费了多少钱，或者，有时顾客接过账单后并不急于付款，此时，服务员应在一旁等候，顾客自会付清款的。但无论如何，账单一定要

让顾客过目，这已成为所有餐厅的规矩。这样做既是尊敬顾客，保护顾客利益，又是维护自己诚信的餐厅形象。

（4）收款

根据顾客不同的付款方式有不同的收款方式。

√现金：值台服务员应当着顾客的面将现金清点一遍，然后小声告诉顾客：“先生，您付的是××元整。”随后，立刻将现金和账单一起拿回收款台交收款员结账，值台服务员将找零仍放在收款夹中送给顾客，同时向顾客表示感谢。如顾客要求开发票，由收款员开具发票后随找零一并由值台服务员交给顾客。

√支票：如顾客用支票结账；值台服务员应请顾客一起去收款台付款。收款员应按照支票管理规定查验有关手续，如支票的签发日期、印章是否清晰有效、限额、有无涂改等；使用支票的顾客要出示有效的身份证明，如身份证、驾驶证或军官身份证等，收款员还应有礼貌地请顾客留下姓名和单位电话号码，以便联系、查询。支票要按规定填写。

送客服务不可忽视

送客是餐厅服务的最后一环，餐厅不能因为顾客已结好账目就忽视送客服务的重要性，送客送好了即是迎客，是为顾客的下次光临做准备。

（1）热情服务

当顾客用餐完毕准备离开时，服务员应主动上前协助拉椅，提醒带好物品，并热情礼貌地向顾客再次道谢、告别、欢迎顾客再次光临。

（2）切勿催赶顾客

顾客用餐完毕但未走开时，除非顾客主动提出收拾餐桌，否则，服务员绝不可去收拾餐桌。即使收拾，也不要干扰顾客的谈话，不要影响顾客的兴趣。值得注意的是，即使顾客在餐厅已经停止营业后还没有离开，服务员也不应该利用关灯、清理卫生、搬动桌椅等形式催赶顾客离开。

（3）主动提出为顾客打包

顾客准备离开时，服务员应主动提出为顾客打包，并询问顾客是否带走。有些顾客不好意思主动开口要求打包，服务员主动询问、主动代客打包，是理解顾客心理的一种表示，自然会受到顾客的欢迎，是赢得顾客好感的一个好办法。

（4）礼貌送别顾客

顾客告别时，服务员要停下手中的工作，并微笑向顾客道别，目送顾客离开，餐厅门口处的引座员应为顾客开门，要使用告别语主动向顾客告别，有礼貌地送别顾客。引座员应在顾客走出餐厅后再送上几步，让顾客走在前面，自己走在顾客的后面，同时也可以征求顾客对菜肴、服务等方面的意见和建议，并欢迎再次光临。做得有头有尾，细心周到，热情依旧。

（5）及时清台

当顾客离开餐厅后，值台服务员应立即开始清理餐桌。收拾餐台时首先要仔细查看是否有顾客遗忘的物品，若发现，应该立即追出餐厅送还给顾客。