笔下文学

第五节 注重电话礼节以避免不必要的误会发生（第1页）

第五节注重电话礼节，以避免不必要的误会发生

阿梅是某洗衣机公司在北京的代理商。中午轮到她值班，她手里捧着一本小说正看的入迷，电话铃响了五六声，她终于不紧不慢地接了电话。

“喂!”她拿起电话，没有报自己公司姓名，懒洋洋地回答电话。

“您好，请问这里是洗衣机代理吗？”对方问。

“是。”阿梅回答。

“你好，我想买一个××牌的洗衣机，请您介绍一些型号。”对方又问。

“我们的洗衣机分好几种，你想要哪种？”阿梅冷漠地反问。“小姐，我不明白洗衣机就是洗衣机，还要分什么种类？不就是找大小来分种类吗?”梅梅困惑地问。

“当然要分，有的能风干，有的不能风干。阿梅随手摸了一块饼干填进嘴里……

“等我想一想，再决定吧。”对方挂了电话。

不要以为电话中谁也见不到谁，所以想说什么说什么。其实，正因为电话中谁也见不到谁更应该注重礼节。下面是打电话的一点礼仪经验请女士们务必注意：

①打电话的原则

电话交际是现代人常用的交际方式，双方的声音、态度、举止虽远在千里之外都是可以感受到的。只要听听电话的交谈内容，就可以判断一个人的修养水平和社会化程度。为了正确使用电话，树立良好的“电话形象”，无论发话人或受话人，都应遵循电话应对的“四原则”——声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬，把握好打电话与接电话的礼节。

（1）选择通话时间

应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨八点以后，节假日应在九点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。要注意通话长度，遵循电话礼仪的“三分钟原则”，即每次通话的时间应限制在三分钟左右为宜。不要打电话给在家的人谈公事。使用公用电话，如打电话的人较多，应自觉排队。自己的电话一时拨不通，应让别人先打。

（2）打电话前的准备

在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。打电话之前，要核对所打电话号码，以免打错，同时要调整好自己的情绪。电话拨通后，应先向对方问候“您好!”接着问：“您是XXX单位吗？”得到明确答复后，再报自己单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拨错号码，应向对方表示歉意。说话要直言主题，简明扼要，长话短说，不要丢三拉四。有的人爱煲电话粥，要知道是不礼貌的，尤其是晚上。因此，打电话之前一定要先拟好要点，以免惹人讨厌。

②接电话的礼节

（1）及时接听

电话铃响后应马上接听。电话铃响后应遵循“铃响不过三声”的原则，不能耽搁。接电话时态度应当谦和，最好是双手捧起话筒以站立的姿势面带微笑地与对方通话。并备好电话记录本和笔，准备做通话记录。拿起听筒后，应先说一句礼貌语：“您好!”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答或与旁人说笑。如遇紧急情况要暂停通话时，应致歉并说明原因。如果自己不是受话人，应热情传呼，不能把听筒一丢，就大叫“张三电话”，这对发话人和受话人都是失礼的。应热’情告诉对方：‘‘请稍候他马上就来。”如果找的人不在，则要重新拿起话筒，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不可表现出冷淡或厌烦，不能让对方久等，或一挂了之。如接到别人打错的电话时，应以礼相待，并耐心听清对方要找什么单位、什么人，尽可能为对方提供所要的电话号码，不可指责、辱骂对方。

（2）最好不用免提

如果作为一个女性你冲着免提电话大声说话，这不仅影响形象而且是很不礼貌的。如果必须使用免提电话，则须遵循如下礼规：一是不要在对话的一开始就使用免提电话。二是要使用免提电话时，要先征询对方意见，并解释原因，如说：“张三、李四将和我们一起完成这个项目。所以我希望他们也听听我们的对话”。三是介绍在场的每个人。四是一次只能一个人讲话，而且应靠近电话机。每个人讲话时先自我介绍，如中途离开换人讲话，要打招呼。总之，免提电话只在需要时使用，平时则要慎用。

另外，还要注意不同国家接电话时的不同询问方式。中国人一般问：“喂，你找谁?”现在第一句话则是问候语：“您好!”美国人只是简单而又亲切地说一句“嗨!”德国人则首先把自己的姓名告诉对方。俄罗斯人一般说“我在听着!”法国人好奇地先问：“你是谁呀!”意大利人则彬彬有礼地说：“准备好了，请你说吧!”英国人却是首先认真地把自己的电话号码告诉对方。

③用好“电话语言”

（1）注意“电话形象”