笔下文学

第六章 最经典的经营方法 一 如何抓稳顾客的心（第2页）

俗话说“萝卜白菜各有所爱”。你喜欢的，不一定就是别喜欢的。同一个地方有两家咖啡店，却随顾客的喜好，自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占，或打折扣或多送礼品，都是徒劳无功的。因此，为了能使大家都能顺利经营，社会更繁荣，必须尊重各人的喜好，发挥各自的特性。

倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，则必使商界陷入无法收拾的混乱局面。大公司基于传统精神，一直努力避免发生这种现象，但也许努力还不够，效果不佳。但只要努力排除不当竞争。用品质和正当的服务来取胜，就一定能够促进整个商界的繁荣。

好好留住一位顾客，可能就此增加许多新顾客。失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。

从事买卖的人，谁不希望顾客尽量增加呢？但这绝不是一件容易的事。你必须随时考虑各种策略、努力不断地实践，才能达到目的。

如果在平时有敬业的精神，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。

因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么那位朋友一定会说：“既然你这么说，一定不会有问题，我也去试试看。”结果必会光临，对做买卖的人来说，这等于是别人为你开条生路。

基于这种想法，平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，更应该留住老顾客。总而言之，只要能好好地留住一位顾客，或许能因此而增加更多新的顾客；相反的，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。

争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。最近，由于激烈的竞争，许多家商店都在销售技巧上下功夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客，甚至举办招待顾客去观光的活动。如果这种销售方式真的能满足顾客，且利于促销，那么也很有意义。

但如果问起在类似这种赠奖活动中，哪一种形式最好，可以说每个人的看法都不尽相同。事实上，亲切的“笑容”才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客，那么即使没有招待旅游的活动，顾客也会满意的。相反的，如果缺少笑容，即使招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的长期关系。因此，如果认为别家商店附赠大奖吸引顾客，而以为自己也应该这样做，这绝不是好现象。因为，这样只会引起恶性的竞争。

商场上，时间就是金钱，谁都不愿意让别人白白地浪费自己的许多宝贵时间。

做生意时，常有接待客户或接受别人招待的机会。这润滑了我们的人际关系，并使生产上的往来更加紧密。

这种交际活动，也有应该注意的事项，因为我们也有不方便让对方来访的时候。在商界大都是分秒必争，因此要把时间腾出是很不容易的。

有时候我们会在午餐时间去拜访客户，对方也许会因在用餐，而无法招待，自己又不便打搅而告退了。还有一种情形是对方邀请你一起用餐，边吃边谈，这时你也可能会因不好意思而委婉拒绝了。总之，不管是什么情况，都不该失去礼节。如果言词诚恳，不但不会使对方因你的造访而感到不愉快，反而觉得你十分尊重他的时间。

所以，不同的场合和不同的时间，有着不同的说话方式，最重要的是要利用机会，把生意正事谈妥。

一切都是靠顾客才渡过难关，所以睡觉时，不可把脚尖朝向顾客。

松下回顾电器公司五十多年来的经营，觉得有许多值得回味的事。既有叫人欢欣鼓舞的事，也深切地体会了经营的辛酸及困难。松下每每回忆起往事，便感慨万千。

最令商人们难忘的，恐怕就是在困难时，顾客所给予自己的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺，甚至明天吃饭的钱都没有时，只有靠顾客的帮忙，才能渡过难关。

据说，从前大阪或江户的商人，在睡觉时，从不把脚尖朝向顾客。而以这种谦逊态度当做店训，代代相传。

江户时代的商人认为，自己商店之所以繁荣，完全是顾客所赐，故睡觉时，不可把脚尖朝向顾客，而听到火灾的警钟时，也应该立刻跑去帮忙。

人情的微妙，到了今天还是一样。有些顾客会为你捧场，他们可以不计较利益得失，一心一意地帮忙，使你成为真正能为社会服务的人，这种热忱实在令人感动。这才是他们对你真正的爱护。

若能秉着顾客至上的心态，经常为顾客主动挑选好物品，任何行业必会生意兴隆。

不久以前，松下有机会聆听了安田善次郎先生所讲的经历。安田先生曾服务于东京一家钱庄，退休后开设一家小小的店铺，店里贩卖些鲣鱼干。

他总是将色泽美好的上品，先行挑选给顾客，这种情形颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选，当然也是挑选上品，但总不好意思全部挑选上品，所以店主替顾客代选好的东西，就是顾客至上，完全为顾客服务。

所以我们制造产品，推销给顾客的行业，在销售时，若能做到成为顾客的掌柜，替顾客挑选好物品，那么这家商店或公司，一定会得到发展和更加繁荣的。

商店的采购员决定进什么货来销售，在心态上要当成自己是替顾客采购一样，才能恰到好处。

从事买卖时，当然要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。

不过，也应该站在消费者的立场上，去衡量商品的内容，不应该有无所谓的态度。经办采购的人，通常应该要分别检验品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符合所服务的公司或商店的需要。

因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类的东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要，而建议她说：“太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客满意货品，店里的生意也必定不会差。我想，这种情形在其它商店也是一样。

经办采购的人，往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情，无可厚非，但松下却认为，这不是正常的现象。因为，交易必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要为顾客设想，而注意商品的品质。

企业应重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。

愈文明的人，对美的感受愈强烈。未开化的国家连厕所都是落后的，而有高度文明的国家用的是抽水马桶。“美”和“清洁”是连结在一起的。人既然活在这个世界上，不论是头或脸，都要让别人看。脏兮兮的脸，使人一看就讨厌，所以，把自己的头发容貌整理得清爽整洁，既是对别人的一种尊重，也可以说是做人的一种义务。

女人也是一样，应当穿美丽的服装，好好打扮，让路过的男人想回头多看一眼，让人回头来看，不但自己高兴，看到美丽女人的男人回家后，吃起饭来，也会觉得味道特别好，消化也更好，于是对健康有益处。不过，化妆的方法一定要加以研究，必须适合自己的个性和特色。女性真正的美，绝不是与生俱来的，是从平时的教养中磨练出来的。

人类欣赏美的眼光，逐渐在进步。大众是最聪明，也是最公正的。我们绝对不能轻视大众的眼光。就象商人不能欺瞒顾客一般，顾客比生意人更清楚一切。