笔下文学

第十计 笑里藏刀（第6页）

在推销产品时，最使顾客直接感受到满意的，则是店员的一张笑脸，面对温暖如春的笑容，顾客首先会感受到自己人格的被尊重，无形中就缩短彼此间的距离。如果对顾客板着冷漠的苦脸，好像谁欠了你的债一样，顾客又怎能有心情买你的商品呢?

笑，不仅是服务作风，也是竞争的手段。经营者与消费者和社会上各个部门保持良好的关系，是极其重要的无形的财富。

有的经营者，平时还懂得笑，可遇到心司不好，或身体太时，就笑不出来了。态度生硬，那还不如早早关门。要知道，笑不仅是职业道德，也是使自己生意兴隆的法宝。

1．把每一位顾客都当作自己的亲友；

2．把顾客的批评和牢骚视为神圣的语言；

3．不要冷淡只买一根针的顾客，应知道一元钱的顾客与一百元的顾客，同样是生意兴隆之本；

4．不可强迫推销，要为顾客着想；

5．接待退货换货的顾客，与接待买货的顾客一样热情；

6．在顾客面前不要训斥店员，这等于赶顾客出门；

7．缺货是商店的过失，不仅要向顾客道歉，还应送货上门；

8．儿童是福神，带儿童的顾客，是为了给孩子买东西，对儿童要特别地热情；

9．对顾客想要买的货物，应该拿出两三种样品，让其挑选，百拿不厌，并主动为顾客当好参谋；

10．即使是拿一张纸作为赠品，也可得到顾客的好感。如果没有赠品，笑颜则是最好的赠品。

无论大小企业，还是大小商店，一切经营者，都需注重“微笑服务”，这也正是“笑里藏刀”和“刚中柔外”之计在商战中的具体运用。

在彬彬有礼的背后

偏头痛一直是人类诸多疾病中一种比较顽固的病症，治愈率低，治疗期长，而且患病的人数很多，随着生活节奏的加快，现代文明的发展，这种病更是有增无减。

70年代的美国，治疗偏头痛有两种特效药：一种是由庄荪公司推出的泰伦诺，它的主要销售对象是医生或者医疗专家，它的价格比较昂贵；另一种是必治妥制药厂推出的达特利尔，这种药的价格比较低廉实用。

没有任何一个经营者愿意和别人平分一个市场，庄荪公司不会同意，必治妥厂也志在必得。于是在偏头痛山上爆发了一场争夺战。

主动发起攻击的达特利尔——必治妥制药厂。庄荪公司则进行一场防卫战。

达特利尔推出时，使用了这样的广告：“与泰伦诺一样止痛，一样安全。”

达特利尔在社会上作了广泛调查，发现秦伦诺的价格偏高，达特利尔决定在价格上作一番文章，以达到攻击对方，抢占阵地的目的，它认为廉价是最有力的武器。任何举措都只有出其不意才能取胜。必治妥药厂犯了个致命的错误，它广泛的社会调查惊醒了庄荪公司的阔佬们，于是药厂所有计划动向都明白地告诉了对手，预定的广告播出内容已正式摆放在庄荪公司的档案柜中。

庄荪公司要予以痛击了，任何挑战都应让它熄灭在萌芽时期，等到羽翼丰满，恐怕就无可奈何了。经过董事会决策者们的紧急协商，决定针锋相对，达特利尔不是要攻击泰伦诺的价格昂贵吗?那么，针锋相对将价格降下来，变成和达特利尔一样的水平。和失去部分市场相比，降价不会带来更多的损失，而且这一举措将使达特利尔束手无策。

送上通知的这一天，距达特利尔广告播出还有两周的时间，庄荪公司已算好了所有的时间，早已将泰伦诺降价的指示传达到下属所有的连锁药店，并用信用证明的方式保护经销药店不受损失，以备后院起火，药店倒戈。

做好了这些事，庄荪公司开始静观事态的发展，他们已稳操胜券。庄荪公司的阔佬们满面春风。

必治妥厂并没意识到自己已大祸临头了，它自作聪明地认为庄荪公司无意反击，而且庄荪公司的决定传达到下属成千上万个零售店还需要一段时间。为此，它将广播出时间提前到对方通知它降价的第二天，想给庄荪公司来个措手不及。

这一下必治妥制药厂闯下了弥天大祸。庄荪公司一改上次的温文尔雅，气势汹汹向三大电视网、杂志社、专利协会，公平交易委员会提出申诉，要求必治妥药厂更改广告并赔偿损失，否则决不罢休。

必治妥药厂毫无办法，只能更改广告用语，改动了两次，依然被庄荪公司抗议，最终只能放弃价格便宜的条文。

几经周折，必治妥药厂的广告已没有任何宣传作用了，即使这样，哥伦比亚广播公司和美国广播公司仍然拒绝播出，预计产生市场效应的达特利尔像个不足月的早产儿，瘦弱而又面色苍白。实际上，达特利尔应该是比较优秀的镇痛药，但因策略上的失误，盲目向强大敌人挑战，导致市场占有率一直无法超过1％，对于必治妥药厂，这是个非常悲哀的结局。

庄荪公司在这场自卫战中反应敏捷，并及时用伪装麻痹了对方，将进攻的锋芒裹在彬彬有礼的外交礼仪之中，使对方意识不到陷阱就在眼前，放松了警惕，错过了调整战术的时机而一败涂地。

庄荪公司大获全胜，泰伦诺的宣传效果也达到了最佳，几乎家喻户晓，再加上降价，很快便走进千百万普通家庭，成为镇痛药市场的领导者。

后来，泰伦诺在芝加哥发生了一起悲剧：有七名病人服用了泰伦诺后导致死亡，据分析，是泰伦诺中掺和的氰化物引起的。这起悲剧引起一段为时不短的不利舆论，轰动全国各地。

泰伦诺为此沉寂了相当长时间，谨慎言行，缩小规模，以求自保。但没有多久，待死亡事件稍稍平息后，泰伦诺又卷土重来，重新夺取了镇痛药市场和大片失地，原因是没有很好的镇痛药取代泰伦诺。

达特利尔像昙花一现，早已被遗忘在人世的尘埃之中。