笔下文学

六电话礼仪（第2页）

第三，通话的长度。电话打多长时间好呢?在实际生活中，你有多少事你该说多长时间，要说清楚为止，把事搞定了。但必须注意，从互相尊重这个角度，我已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲，这是基本点。从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长。电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟法则。什么意思呢?就是你跟外人通话，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表，或者放一个闹钟，每次通话之前拨好闹钟，到三分钟突然就断电，不是那个意思。是要你“长话短说，废话不说，没话别说”。

有的人打电话很烦人，他一拿起话筒就跟你捉迷藏：

喂，你猜我是谁啊?

你听不出来啊，你慢慢再猜吧。

不对，你再猜。

不对，我是谁你都不知道啊。

好不容易猜对了，又问别人：

你猜我在干什么?

不对，不对不对，我在吃东西。

你猜我吃什么呢?

不对，你没认真猜。

不对，我告诉你吧，我什么都没吃。

他真的是有坏毛病啊!有自恋癖倾向。任何一位有教养的人，都应该是一个办事有效率的人，是一个尊重时间的人。时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命!我们的生命是由时间组成韵，你浪费别人的时间就是浪费别人的生命。所以打电话一定要短!如果是在公司企业里内训的话，我经常给员工的一个忠告，就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如：

我找张三，我没给他打过电话，我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间。接下来，我给张三要说几件事。我养成的习惯是什么呢?金字塔型，新闻写作，就是要把最重要的事首先跟他说：“张总，我想请你讲课。”“李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在3000元左右。”把最重要的事交给别人，你别在那儿打太极拳：“我想在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙，你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了。”唯独不说钱，不说钱怎么给你安排，你先交个底，我这儿是3000元消费水准，你看着办。”别人省事，别人还惦记你给不给钱呢。

所以你要把最重要的事放在前面。

第四，自我介绍。一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍。按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式：第一种模式，我曾经在以前的讲座中讲了，录音电话的模式就是报电话号码。我们刚才也跟现场的听众讲了，报电话号码的好处就是万一他拨错了，你跟他说了一遍，他不至于再错，我经常磁到这样的事：

他打你手机错了，你跟他说：“错了。”

一会儿又打进来，你跟他说：“错了。”

他还打进来，并且还骂你：“干嘛装洋蒜，不接?”

你跟他重复一遍电话号码，他稍微理智一点，就会对一下，他就不至于一错再错。

第二种模式，公司总机或者部门电话一般报单位名称。比如，你好，联想集团!你好，上海东方电视台……报单位，因为你是总机。那么专用电话，比如我家私人电话或者我这里是经理董事长的电话，专用电话一般是什么?报姓名。这是第三种模式。因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒：“你好，金正昆。”我先报姓名，让对方验证是不是打错了。国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为别人可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报。此为第四种模式。我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，你还不好意思问他，因为你听他的语气，他跟你很熟：“金教授，上次在一块儿吃饭，坐一块儿，好长时间不见打电话问候一下。”你也不知道在哪儿吃饭，你也不知道他是谁，所以你要足够聪明的话你先报一下：“你好金教授，我是海达公司的王军，王副总经理，上次我们在一块儿吃过饭，记得交换过名片，金教授，最近想请你讲一课。”一定要说清楚!否则你跟我寒暄半天你干嘛，在那儿打拳呢?我不知道你干什么，养成习惯。因此，打电话时首先进行自我介绍是不能缺少的。

第五，怎样暗示对方终止通话。如果你不想打了，你想终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点。

王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的帐号，我把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定的付10％。王总，如果我没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我，传真给我之后两个小时确认无误，我就会打款了。

可能对方记错了，也可能对方忘记了，你去重复一下，说明自己是个训练有素的人，是不说废话的人。一个人是不是训练有素，他说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是话要说到要点上，言简意赅。

第六，谁挂断电话?想问一下我们现场的听众，你认为打电话时谁先挂比较好?

打电话时谁先挂呢?有同志经常会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人是不规范。比如有的人钻牛角尖，他告诉我谁打谁就挂，这说得过去，但不是普遍现象。还有同志更省事，他告诉我对方挂。他是好心，但是结果不好，行不通。假定中央电视台规定打电话对方挂，广东电视台也规定打电话对方挂，那我们在场的观众和电视机前的观众都设想一下，中央台和广东台相互通话将出现何种状态?两边都不挂，大说其废话，都等着对方挂，根本没有可操作性。

打电话谁先挂呢?交际礼仪的标准化做法是：地位高者先挂。我是晚辈，我和爷爷，和爸爸，和叔叔通话，长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中。刚才说了，尊重别人就是尊重别人的选择，别人不想说了，他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。我是下级，我跟上级通话，上级先挂，我经常开玩笑说：“我说个最形象的比方，我是怕老婆的，所以我跟老婆打电话，一般就是老婆先挂，不然怎么能证明她是我家老大?”地位高者先挂!那有些人会问：我俩地位一样，我是男孩，他也是男孩；他19，我也19：他刚上大学二年级，我也二年级；他三月八号生，我也三月八号生；我俩就是半斤和八两，万一碰到这种情况谁先挂?一般是求人的人等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题：“金老师帮我借本书?”“老刘我有一道题不会做你帮我说说?”被求的人先挂，这是个位置的问题。以上就是打电话时需要注意的事项。

关于接电话的礼仪，有下面几条需要注意：

第一，我们强调铃响不过三声。打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。什么意思?就是要及时接听电话你别不接，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让别人给你打电话，你约好的让别人给你打，别人打来的话你不接那是严重的失礼。当然我们有时候碰上两个极端，一种极端就是有些人宁死不屈在那儿听着铃响不止就是不接。还有些人是什么呢?电话铃一响马上伸手就接了，过犹不及。你想想，因为现在电话高新技术含量非常高，瞬时接通，我们一般的经验，铃声总要响两声才接，你这儿电话铃声一响就接了，我这儿还没做好准备呢!我经常碰到这种事，要不那边不说话，要不你这儿刚一拨那边就说话，吓你一跳。

训练有素的白领都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。很多国外的大公司都有规定，就是铃声要响到六声以上你才接的话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”，因为别人要求你办事，很可能这个电话拨不通我到别的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉意。

第二，从礼仪上来讲，不要随便叫别人接听电话。如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。比如，约好他人给你打电话，就不要让别人去听，这样也是对通话对象的一种尊重。

下面我想问大家一个问题：如果我打电话给你，你不在，比如你是王处长，我是李处长，我是跟你一个合作单位的一个处长，我们俩是平等关系，我李处长找王处长，王处长不在，现在各位，电视机前的或者现场的听众，你们就冒充一下这个被找的王处长的秘书。我找王处长，王处长不在，王处长秘书代接电话，如何文明而礼貌地应对我?

经常，我们身边的领导或者同事、家人不在，你替他接了电话。他不在的话，你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。千万别倒过来了。我经常碰到类似下面这种事：

你找王处长，王处长不在，李秘书接电话。

你说：“请问是国际交流处吗?”

“对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪位?”

“我找你们王国华，王处长。”