笔下文学

催化法则建立成熟客户关系（第2页）

这些话听起来很刺耳，但是老板已表明态度，他很在意自己的餐厅，期待你将这一餐的真正的感受表达出来。而你照实说了，这等于是给他改善不足的机会。

他可能会如此回答：

“服务不佳，实在是非常对不起，你能说出真切感受，真是非常感激。请给我机会表达歉意。我们的大厨感冒，餐厅雇用的二厨看来无法达到我们要求的标准，我们会换一个新的。一个星期之内，当我们的大厨回来，盼望你再度光临，至于今天这一餐，你不用付任何费用。”

你必须用适当的问法，将客户的真心话引出来。如果客户发现你的产品或服务有问题，你要设法弥补。只要你有心改善，客户一定会留下好印象。如此一来，你的生意就能延续不断了。

记住：不要让客户说“还好”，要让他将心里的话说出来。

不同客户不同对待

福特是英国顶尖寿险推销人员，美国百万圆桌会议会员。他曾被美国百万圆桌协会推崇为“全球四位最佳寿险业务员之一”。

福特在自我职业定位上有一个有趣的故事：

他假设自己在逛商场，在一楼，一个小公司的负责人问福特：“您从事什么行业?”福特说：“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产，并告诉他们如何增加财富。”

在二楼·有一位要退休的有钱女士问：“您从事什么行业?”福特回答说：“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”

在三楼，有一位带着小孩的女士问：“您从事什么行业?”福特说：“我帮助家庭减少债务，帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”

福特总会针对不同的人做出不同的职业定位，以吸引顾客的注意力和信赖感。

不同顾客要不同对待，但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡，同时，你也送上了一份温情。

逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。

他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了诸多选择上的不必要的烦恼。

日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。

顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人交往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”，顾客感受到的是无限的温情。

争取做第一

1910年，德国习性学家海因罗特在实验过程中发现一个十分有趣的现象：刚刚破壳而出的小鹅，会本能地跟在它第一眼看到的母亲后边。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母亲，而是其他活动物体，它也会自动地跟随其后。尤为重要的是，一旦这小鹅形成对某个物体的追随反应，它就不可能再对其他物体形成追随反应。用专业术语来说，这种追随反应的形成是不可逆的，而用通俗的语言来说，它只承认第一，无视第二。

在生活中，人对第一情有独钟。你会记住第一任老师，第一天上班，初恋等等，但对第二则就没什么深刻的印象，在公司中第二把手总不被人注意，除非他有可能成为第一把手；在市场上第一品牌的市场占有率往往是第二的倍数……

在这里需要重点指出的是：单一顾客往往相信他所满意的产品，并会在很长时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他同类产品产生更大的兴趣和信任。

许多企业也证实：顾客忠诚度与企业的盈利具有很大的相关性。美国学者雷奇汉和赛萨的研究结果表明，顾客忠诚度每提高5％，企业的利润就能增加25％~85％。美国维特科化学品公司总裁泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，更要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”

许多企业运用凋杏顾客满意程度来了解顾客对本企业产品和服务的评价，就是想通过提高顾客的满意程度来培养顾客忠诚度。然而许多管理者发现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，顾客却不断流失。对于企业和推销员来说，让顾客满意是远远不够的，如何培养顾客对组织、产品或者个人的忠诚才是推销的终极目标。

对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚的顾客群体是有好处的。从心理上讲。顾客忠实于某一特定的产品或商业机构也是有好处的。按照马斯洛的观点，从属感是人类比较高级的一种需要。作为一个物种，人们与其他一些同自己拥有同样想法和价值观的人在一起会感到亲切和有从属感。那些能够向其顾客提供这种从属感的商业机构正是触及到了人们这种非常重要的心理特征。

从企业角度来说，回头客是企业宝贵的财富。新顾客或新用户为企业发展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的营销手段不断地吸引更多的新顾客，同时也要不懈地努力去巩固和留住老客户，这一点对企业经营是非常重要的。

留住回头客的关键还在于与顾客保持联系。

与顾客和用户保持定期的联系，表示公司对顾客的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，从而进一步加深企业与顾客之间的关系。

托德·邓肯告诉我们，方便顾客联系也有利于留住回头客。沟通便利使你的重要顾客能够不断地回头。