笔下文学

第七章 优化升级做好客户关系管理（第2页）

客户放弃购买极有可能是因为对商品的认识有误。也就是说，客户对商品的认识有限，了解不多，导致客户使用商品后，发现商品并没有达到他预期的效果，这样就会产生一定的变差，使得客户认为商品不好，故而不再后续购买该商品。一般来说，经营化妆品之类的店主经常会遭遇这样的情况。所以，店主如果想确认自己的判断是否正确，可先通过客户信息，查找客户联系方式，主动与客户取得联系，并询问客户使用情况，一旦客户反馈说，产品没有达到预期效果，店主就要对客户进行相关知识的讲解。相信通过店主专业的讲解，定能帮助客户走出对某种商品认识上的误区，而且还能挽回客户，重新对店铺产生信任。

当然，想要成为某领域的专业人士，各位店主就要多加努力，平时有空就要进行相关的学习，尤其要努力掌握自己所经营的商品知识，只有这样，当顾客提出疑问时，店主才能用专业的知识打消客户的疑惑，引导客户进行购买，增加客户复购率。

2。客户对商品质量不满意

一般来说，导致客户只看不买的主要因素就是对商品质量的不满。比如，客户购买南娜山羊奶精油皂，本来两个月就需要重复购买的，却不见销量有任何增长。这时店主就可以从购买过此产品的客户入手，从他们的购买信息中查询，如果发现购买此产品的客户再无复购记录，店主就可以判断出这件产品的质量极有可能存在问题。为了证实自己的判断准确，店主可以主动联系购买此产品的客户，询问对方不继续购买此商品的原因是否是因为对商品质量不满意，进而找到问题的答案。

如果从客户的口中得知，客户不继续购买的原因确实是商品质量有问题，这时候店主就要立即将此商品下架，然后选择质量优质的同类商品进行销售，同时将此优质商品推荐给客户，再次引导客户购买。

3。客户对店铺的服务不满意

作为微信小店的店主，有一点必须明白，那就是客户到你的店铺购买商品，你为他提供的不仅仅是他真正需求的商品，同时还有最优质的服务。要知道，开微信小店的不止你一个，销售同类商品的店铺也不是只有你一家，客户想去谁家购买商品都可以，这是他的自由，而影响客户做出选择的就是你为他提供的服务。如果你不为他提供最好的服务，客户凭什么会照顾你的生意呢？

所以，当你经营店铺时，如果发现这段时间老客户很少来光顾你的店铺，就要认真反省一下自己，是不是自己在为客户提供服务时，哪方面做的不到位。相信你在服务方面做出的一些努力，客户都能感受到，当你为客户提供的服务越来越到位的时候，你就能把老客户的心拉回来了，之后他们还会一如既往地继续照顾你的生意。

4。客户忘记购买

实际上，忘记购买也是客户不继续购买的一个较为常见的原因。而客户忘记购买的原因很有可能是因为工作太忙，或者是心情不好等，这时店主就需要对顾客进行客户关怀。通过客户信息，店主可以大概估算出某位客户购买的商品快用完或已经用完，但没有二次或者后续购买记录，这时店主就可以主动以短信的形式提醒客户进行购买。如果客户是真的忘记购买商品了，你的提醒会让他觉得你是在为他着想，进而增加对店铺的忠诚度。

总之，各位店主要想经营好微信小店，做好客户信息管理是非常有必要的。在经营和管理微店时，无论遇到什么问题，各位店主都要学会利用客户信息来管理客户关系，从客户信息中找到问题的所在，然后对症下药，相信通过店主们做出的努力，定能防止老客户的流失。

推荐的商品要有针对性

客户在购买商品时，很多时候他们并不清楚自己的真实需求，或者说，他们并不能直接表达出自己想要的东西具体是什么。这时就需要店主从客户的谈话中来判断他们的确切需求并给予客户一些建议。当然，店主向客户推荐商品时要有针对性，而不是盲目地向客户进行推荐，比如，有位客户准备回家探亲，不过路途遥远，途中全凭用手机看电影和网聊打发时间，这时候店主就可以向其推荐大容量、小体积的充电宝。如果客户是一个学生，那么店主就应该推荐性比价高的充电宝，价格稍便宜些。

作为店主，我们在向客户推荐商品时，一定要留心，从与客户的谈话中来判断客户的年龄、身份、收入情况等，根据客户的自身情况来推荐相应的商品，相信客户很快就会下单。虽然店主每天面对的客户都是不同的，但不同客户的需求却具有一定的共性，只要各位店主掌握了这些共性，在很大程度上可以更快更准确地了解客户的需求，加上推荐的商品具有一定的针对性，相信店铺的成交率会很高的。

图7-5不同客户具有一定共性

1。不同性别的客户

在实际消费过程中，由于性别不同，男性与女性的购买心理以及购买产品的类型也会有很大差异。一般来说，男性购买商品时要比女性理智，常常是有目的性地去选择自己感兴趣的产品，他们比较关注的是商品的质量、性能、用途，对商品的价格不是很敏感。所以，店主可以向男性客户推荐一些质量、性能不错的商品，只要价格合理，他们通常会毫不犹豫地购买。

与男性客户不同的是，女性客户在购买商品时比较冲动，看到价格便宜并且是自己喜欢的东西，不管有需求没需求，统统放进购物车，而且她们获取商品信息的能力是非常强的，喜欢跟他人闲聊，比如哪家有特价优惠等信息，都能有所了解。所以，店主可以在搞促销活动时，向女性客户推荐一些质优价廉的商品，相信她们一定能为店铺带来可观销量。

比如，一般情况下，在日常用品的选购方面，女人往往比男人要擅长很多。各位销售日用品的店铺，在搞促销活动时，可以向自己的女性买家推荐包括香皂、护肤品等在内的促销商品，定能取得不错的销量。

2。不同年龄的客户

随着年龄的增长，每个人的性格、喜好和需求也在不断发生变化。店主如果能够掌握不同年龄段的客户心理，有针对性地推荐商品，定能取得事半功倍的效果。

（1）16～25岁的客户

这个年龄段的客户尚未形成成熟的消费习惯和消费心理，绝大多数人在经济上还未真正独立，仍然需要依靠父母。即便有些人已参加工作，也会因为经验不足而致使薪资较低，因此，他们会在消费过程中由于经济实力受到一定程度的限制。尽管如此，他们对商品的狂热度丝毫不减，由于年轻，喜欢追求个性，尤其对时尚产品充满浓厚兴趣，而且购买商品较易冲动，所以他们有着绝对的购买力，很有可能会成为店铺中新品的第一批客户。

因此，对于这个年龄段的小客户，店主不妨向他们推荐一些时尚新品，重点讲解一下商品的独特性和知名度。一旦他们看中某件商品，即使这件商品有些贵，也会毫不犹豫地选择购买。

（2）25～30岁的客户

这个年龄段的客户属于热情型的消费群体，无论成家与否，他们仍然保持着年轻人追求新鲜事物的热度，身体里依然存在着冲动消费因子。不过，店主在向这类客户推荐商品时，一定要先了解对方是否成家，才能有针对性地推荐，提高成交率。

如果客户是单身，他们购买商品时，关注最多的则是商品的品牌，因为他们可以从中获得极大的心理满足感；如果客户是新婚一族，他们更关注那些能够提高生活品质或增加生活情趣的商品；如果客户已有孩子，店主可以向其推荐婴幼儿用品，只要店主所推荐的商品符合他们的生活需求，他们很容易下单。不过，这个年龄段的客户大多比较忙，不喜欢闲聊，所以店主推荐商品时，尽量言简意赅，以免由于话多引起客户反感，影响店铺的成交率。

（3）30～45岁的客户

这个年龄段的客户属于成熟型的消费者，他们的经济收入比较稳定，已拥有成熟的消费观念，一旦认定某个品牌便很难做出改变，他们是店铺最忠实的客户群体。通常，他们比较喜欢购买有实用价值的新品，或者是改善家庭条件的商品。如果客户是女性，比较热衷购买化妆品和保养品。

不过，店主在向这个年龄段的客户推荐商品时，一定要有耐心，尽量介绍得全面些，将商品的特点、成分以及品牌背景等信息全部介绍给客户，这些都是他们比较注重的地方。只要你推荐的商品正是他们需要的，他们很容易下单。

（4）45岁以上的客户

这个年龄段的客户已经拥有非常牢固的经济基础，生活比较悠闲。他们对健康有益的产品非常感兴趣，而且喜欢购买用惯的商品，对新上市的产品常常持有怀疑态度，不敢贸然购买。

因此，在向这类顾客推荐商品时，店主可以向其推荐营养补品或体验度不错的商品，他们一般都不会拒绝，甚至乐于购买的。

3。不同社会角色的客户

除了年龄和性别的划分标准外，我们还可以将客户按照不同的社会角色划分为：农民群体、学生群体、家庭主妇群体以及公务员群体等。不同社会角色的客户，他们的购买心理、购买能力和购买需求差别很大，店主在向客户推荐商品时，一定要结合客户的自身特点。

（1）农民

一般来说，农民的思想相对比较保守，由于文化水平低，他们看不懂商品包装上所描述的成分是什么，也不了解这些成分对他们会有多大的影响，因此，他们对商品的成分并不在意。他们购买商品时，关注最多的是商品的价格和实用性。所以，店主可以向他们推荐一些价格便宜，具有实用价值的商品。

（2）学生