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第六章 最经典的经营方法 一 如何抓稳顾客的心（第1页）

第六章最经典的经营方法一如何抓稳顾客的心

不论是多好的商品，若缺乏体贴周到的服务，就无法使顾客满意，并且也会因而失掉商品的信用。“服务”不管在生产或销售上，都应优先考虑。如果对于销售的产品无法做到周全的服务，这时就该考虑是不是应把销售的范围缩小。换句话说，若有五件工作，而都能提供十分的服务，那自然很好。但是如果没有这个能力，只能提供三件的服务，那就应该只做三件，同时提供最完整的服务。若没这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。因此，在扩张业务的同时，也应该有这种责任的自觉。如果有能力扩张业务，但在服务方面仍没有信心，那就先不要扩充，免得到最后在服务方面，无法面面俱到，遭到客户的不满，而倒致失败。

总之，“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。因此不管在任何场合，都应在服务的范围内做买卖。惟有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发展。

如果在走廊上碰见人不打招呼，还谈什么服务？以笑脸相迎，这就是服务。

现在人与人之间的相处，好象愈来愈干燥无味，因此更需要以服务的精神去滋润，甚至一切都应从服务做起。能否适当地提供服务，足以决定能否让别人满意，然后影响到能否得到别人的支持，进而左右生意的兴隆。

不但商人不可缺少这种精神，大家都应该本着服务第一的观念，不仅仅对于朋友，还应该对于自己工作的公司、商店，甚至顾客或社会，都应有服务的热忱。

在公司或商店工作的人，就得以服务的态度，从自己所属的公司或商店做起。但真正了解此种服务真谛的人并不多。就国际间的关系来说，不肯热心提供服务的国家，必定比较落后，即使不落后，也很难得到别国的支持。

提供服务的方式很多。有时可以用笑容当做服务，有时可以礼貌当做服务，甚至有时可以透过更确实的工作，去为别人服务。

即使是自己陌生而分辨不出是否为顾客的人，也照样地跟他打招呼，这是做人起码的修养。动物就没有这种智慧。以狗来说，看见不熟识的人，它可能会吠叫、咬你一口或不声不响地跑开。但人是万物之灵，因此遇见前来公司的人，就应该想到他可能多少跟公司有一点关系，带一点笑容去招呼，这就是一种服务。这是每一个人应具有的修养。

经营者要常常检讨自己有没有好好经营到一旦停止经营时，会令顾客遗憾的地步？

平常在买卖上要注意的事情可能很多，但松下觉得下面这一点绝对不可忽略。那就是，必须不断地从各种角度，去检讨自己所经营的商店，到底为顾客贡献了多少？他们到底喜爱、感谢到哪一种程度？

例如，不妨反省和检讨，有没有好好地经营到一旦不再经营时，顾客会遗憾的地步？只要随时不断地这样检讨，一定会时常想到“我还是考虑得不周到。怎么可以忽略对顾客的这种服务”之类的事。

就改换陈列方式来说，认为是为了引起顾客的注意而尽量陈列商品也没错。但是如果想到是为了使特意光临的顾客高兴、起好感，而多下功夫，那么必定能想到能让顾客更高兴，以更好的陈列方式，而提高成果吧。

因此，只要每一个人都能彻底地关心顾客、不断地自我反省及检讨，即会对于自己商店存在的意义，产生坚定的信念，不仅能为买卖付出全部精力，更能使生意日益兴隆。

这虽是从事买卖的人应有的态度，却往往被大家所忽略。因此，希望大家能够经常三思。

做生意必须公正，不可掺杂自己的好恶，而且不可被一时的形势左右而犹豫不决。

据说，日本战国时代的商人，一方面跟织田氏交易，另一方面又跟织田氏的敌人毛利氏做买卖。他们认为：凡是肯买我们东西的就是顾客，不必因为政治因素考虑卖不卖。

站在做买卖的立场看来，这种观念是正确的。由于商人有供应商品的使命，如果凭自己的好恶去决定卖或不卖，就不合买卖之道。不论你多么喜欢或憎恨某人，在买卖时必须公正。有时候，或许会被误会通敌而丧命，但他们甘愿冒这种危险从事买卖。

几千年来，不管什么年代，世界各地的商人都会在战乱之中冒着中流弹丧命的危险做着买卖。

如果想到这种情形，即使现在我们的经营环境如何险恶，仍会觉得是很幸运的时代。即使政治非常低潮，经济非常不景气，除非是世界末日，否则不至于被夺去性命。因此，切忌被一时的情势左右，而犹豫不决。

经营者首先必须牢牢把握商人的买卖正道或使命。只要寻求并坚持这种放心或欢喜的心境做买卖，还怕不会产生勇气及智慧吗？

几百万年来，人类一直继续生存及进步到今天，绝对永无止境。因此，相信今后仍然会如此，尽管会遭遇许多困难，但最后必能找到相应的对策。这虽然不容易，但为了适应动**时代，经营者至少在基本上，需要这种信念。

松下开始做买卖之后不久，有一位前辈告诉松下下面一段故事：

在某一条街上，有一家很出名的糖果店。有一天，一位乞丐专程来买一块豆馅馒头。乞丐只为了买一块豆馅馒头而来这种名店，的确是一件稀罕的事。因此，店里的学徒包好了之后总觉得不对劲，而不敢贸然地交给他。

这时候，老板突然说：“等一下，由我来交给他。”然后，老板亲自交给乞丐，并在收钱之后，鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”

乞丐走了之后，学徒好奇地问老板：

“过去不论是什么顾客光临，都是由我们或掌柜把东西交给顾客，好象从来没有见过由老板，亲自交给乞丐。而今天的情形却不一样，这是为什么？”

老板回答：“难怪你觉得奇怪，但你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对刚才来的那位，也有特殊的意义。”

“有什么不同？”

“平常那些顾客，都是有钱、有身分的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了想尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千载难逢的机会，因此，当然应该由我亲自交给他。这也是做买卖的人。应有的态度。”

经过了几十年后，松下仍然清楚地记住这件事。松下认为，在这种地方去体会商人的感激，才能算是真正的商人。提高商品的品质和发挥服务特色，才会使经营者与顾客皆大欢喜。

做生意免不了竞争，但是竞争必须正当合理。

当许多厂商在有限的市场展开激烈竞争时，很容易就只顾眼前，或附送大奖品，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占优势。这原本是无可厚非的事，然而，若以为这样就能确保市场，那就错了。