笔下文学

导论 备受关注的智力资本（第4页）

而拉赛尔3000的回报率是17。3％。进行十年期的比较，结果也是一样：拉赛尔3000的年均回报率是14。8％，“最受欢迎公司”的年均回报率是23。4％。

。通过民意测验可以看出员工对公司的态度。利润与以下四种因素的共同作用紧密相关：知识员工们感到每天可以做自己能做得最好的事；他们相信自己的意见被考虑了（仅仅你这么说是不够的）；他们能感到同事的责任感；他们的工作和公司的目标紧密相连。

。西尔斯发现，如果一家商店某季度将员工满意度提升了5个单位，那么下一个季度顾客满意度就会相应上升2个单位，从而导致在全国范围内利润上升0。05％。

这就说明了智力资本中人的因素能够从根本上产生影响。

随着信息时代步伐的加快，智力资本会变得更加重要。

从广泛认知到广泛实践

我们对智力资本以及由智力资本引发的管理挑战做了一个大概的陈述。为了让智力资本转化为竞争优势，你必须拥有这样的员工：他们愿意提供新想法、愿意与他人分享他们的知识、愿意互相学习并且可以创造顾客忠诚。为了让员工把自己的智力资本投入到公司中，需要经历许多观念改进，例如分享决策权、建立团队、建立久违的员工忠诚。

也许会有人认为：“在其位，谋其政，获得报酬。”这是理所应当的。但是当一些经理说他们已经做到了信任、参与和沟通时，让我想起当初实行全面质量管理（TotalQualityMaQM）的时候。我知道如果一个公司真的要实行全面质量管理需要大动干戈。它不但是一个漫长的没有止境的旅程，而且70％到80％会失败。因此，当我听到总裁们说：“质量管理？对，我们去年做了。”我就知道不仅他们没做，而且不论他们去年做了些什么都不会提高质量。但是当我听到“质量？我们一直在努力提高，但这太难了。我们没有太大进展但是总算有一点进步”，我就知道他们做得还不错。

全面质量管理同智力资本管理类似。它们都是说起来容易做起来难，都很难达到预期的效果。管理者很容易认为组织内部的共享和学习气氛已经足够保持组织的竞争优势。我们将要谈到的比大多数组织的经历更深入。

如果读完这本书，你不由自主地说“说的没错，但这些都是常识”，那你就对了。这些的确都是常识，但是并没有被普遍实践。这本书所关注的是：如何将常识的道理付诸于普遍的实践。

我认为这个环节比任何人想像的都更富有挑战性。

小结

信息技术正在使我们的思想和行为发生了一场巨大的革命，同时，它也引发了组织翻天覆地的变革。利用知识工作的需求引发了新的管理挑战，包括减少其他不相关事物和增加员工忠诚的需求。

本章大概描绘了智力资本带来的管理挑战。下一章从促动新知识的产生开始，详细论述本章提到的问题。

本章要点：

。智力资本包括人员资本、结构资本和顾客资本。

。管理人力资本的挑战包括：促动新知识的产生、挖掘出每一个人的知识、管理你不懂的知识、鼓励员工学习。

。管理好结构资本要求信息畅通、知识和人员的自由流动、自愿分享和学习、知识回报、自愿变革。

。管理顾客资本的挑战主要是建立和保持员工忠诚，从而建立顾客的忠诚。

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由于智力资本有很多的组成部分，例如技术、系统和衡量方法等等。这些构成中最重要的是人的因素。为使人力资本能够创造价值，要求：

促动新知识的产生尽管公司员工的知识丰富，但如果他们不能或者不愿把这些知识运用到工作中，知识就不能创造财富。第1章讲述管理者如何把新知识从个人范围向外推广。

使问题简单化很久以来，我们习惯于管理者制定所有的决策，员工执行决策。为了发挥组织内部的人力资本，管理者必须帮助员工理解公司的战略方向，并将这一方向贯彻到工作中。可以通过使问题简单化来做到这一点（第2章）。

深掘企业内部智力资本的工具之一：咨询一旦员工们理解了业务环境，他们的一些辅助决策不仅有利于将自己的知识投入到组织中，而且有助于加强员工对公司目标的认可。这种知识的投入和目标认可带来的价值是不可估量的。因为有价值，所以咨询的每个步骤都要认真设计。如何去做将在第3章论述。

深掘企业内部智力资本的工具之二：参与同样，让员工对公司第一部分

人力资本中

人的因素

的重大决策提出意见参与决策能够为公司带来重要的回报。要确保实施参与的过程是建立认可和信任的过程而不是一种破坏行为。这一过程将在第4章论述。

管理你不懂的领域：领导比你更专业的下属由于知识总量的迅猛增长，员工必须为了掌握一个狭小领域的高深知识而不断增加自己的专业知识。而管理者们不得不面对越来越多的比自己更专业的员工。第5章将讨论如何应对这种困境。

鼓励员工学习如果智力资本不断壮大，那它仅仅是对竞争优势的支持。因此，通过在工作中学习，组织中的人们必须有能力保证他们的知识和技术储备不至于落后。然而，一个培训计划远不是一系列的课程的罗列。第6章将涉及如何设置组织所需要的那种连续性的培训计划。