笔下文学

第七章 互动 你给用户一颗石子用户能回馈你一座山峰（第4页）

当小米微信客服打开后台时，总会有成千上万条的用户消息等着他们处理。为此，小米自己开发了一个技术后台。如果用户发送的是普通问题，则通过关键词的模糊、精准匹配来解决，如果是一些重要的关键词如“死机、“重启”、“订单”、“刷机”等重要的关键词，后台则会自动抓取出来，找到相应的人工客服，此时人工客服会对用户进行一对一的回复。

不得不说的一点是，小米官方微信的API（应用程序编程接口）接口权限比同行业的企业更高，这是黎万强与微信谈判的结果。如此一来，小米便能有效对用户的行为数据进行分析，进而有的放矢改进客户服务。

小米微信账号以其方便快捷的特点有力地提升了用户对小米品牌的忠诚度，近一半的小米微信粉丝会被成功调动参与小米微信几乎一个月一次的活动。毫无疑问，小米微信强大的客服功能极大地提升和带动了小米的销量。

微信目前可以说是炙手可热，很多企业都开始在微信平台当中抢占地盘，但绝大多数企业对于如何定位自己的微信公众账号，如何在微信上与粉丝保持互动，如何通过微信有效拉动销售等问题都没有良好的解决办法，而小米微信经营粉丝的经验值得许多企业借鉴。

当然，即使是小米这种自动与手工回复模式也很难100%地解决100多万用户的问题，很难带动所有粉丝展开互动。但小米微信取胜的关键就在于客服，要知道，客服不是挡箭牌，客服是另一种营销！

讨巧的周边产品，给粉丝更多惊喜

在日常生活中，我们不难看到这样的现象，很多纪念品的无论是做工还是质量，都不是特别好，但销量却不错。其实，这就告诉我们，有些时候，粉丝们在意的并不仅仅是产品质量，他们往往关注更多的是自己得到某种东西的心理感受以及参与这件事的感觉。

小米的周边产品就很讨巧，在其官网上，不难看到除手机产品之外还有许多诸如“米兔”、小米文化衫、小米钱包、小米手环等周边产品，这些产品不断受到米粉们的热捧，销量一路走高。

在小米家族中，带着雷锋帽的米兔，一出场就萌翻了不少“米粉”，不过，在雷军看来，米兔是一个意外的惊喜。

雷军在管理方面一直鼓励年轻员工们做点儿好玩的事情，让他们“用80%的精力做主业，20%的精力想干嘛就干嘛”。当时，不少品牌都有自己的吉祥物，但小米还没有，很多“米粉”就提议了，为什么不给小米设计一个吉祥物呢？

于是，在小米员工的努力下，“米兔”诞生了。“米兔”诞生之后，小米员工开始“玩坏了”，给“米兔”设计几套衣服吧、给“米兔”找个女朋友吧……“米兔”的形象越来越萌，小米品牌在粉丝眼里也越来越生动。

很多人问，一个小小的“米兔”能卖多少呢？据悉，“米兔”仅在小米网的销量就多达18万个！米粉对“米兔”的喜爱程度由此可见。不仅如此，小米网上的周边产品正在越来越多，而小米的很多周边产品都是应米粉要求开发出的，因为雷军强调“只要是用户，是‘米粉’提出的，我们都会尽力去满足。”

在发布小米手机青春版之前，小米的联合创始人们一起拍摄过一段视频。在视频中，林斌正在看《金瓶梅》，而创始人KK穿着一件T恤，T恤印有“adiaos”的字样。看过这段视频之后，很多米粉提出，想要视频中出现的《金瓶梅》封皮笔记本以及印有“adiaos”字样的T恤。

为了满足米粉的要求，小米立即制作出《金瓶梅》笔记本和“adiaos”T恤在小米官网出售。米粉对于小米这样的快速响应速度很满意，事实证明这两样周边产品的销量都非常好，至今都是小米网的畅销单品。

很多人说小米这样做是不务正业的表现，但在雷军看来，小米制作为烘托品牌的周边产品也是小米的业务之一，用他的话说“周边产品就是小米文化的核心元素，是为了让小米品牌更生动”。事实上，小米的基因及几位联合创始人的兴趣爱好决定了小米周边产品的出现。

很多人都知道，黎万强是个不择不扣的摄影“发烧友”，他最爱摆弄单反相机；雷军是个数码控，他的办公室的保险箱里的手机多达六七十部；而洪锋对机器人情有独钟，他甚至让自制机器人代替自己去参加公司的例会……小米的理念是“只要能给用户带来惊喜的点子小米都欢迎”，所以，小米文化衫、小米帆布鞋、小米钱包、小米背包，甚至小米遥控飞车都出现了。而如今，小米正在创造更多的周边产品作为给粉丝的惊喜。

说起腾讯的“QQ公仔”，相信绝大多数人并不陌生，谁不喜欢那个睁一只眼、闭一只眼，系着红围巾的卡通企鹅呢？憨态可掬、神情俏皮的企业无疑是很多小朋友的玩具、很多人装饰家居的必备物品。

除了“QQ公仔”，腾讯打造了一系列的周边产品：QQ风铃、QQ陶瓷公仔、QQ鼠标垫等等，总之从公仔到小饰品、衣帽到服装，腾讯的周边产品可谓是全面开花。腾讯凭借着这样的品牌战略，小企鹅迅速壮大，腾讯的品牌形象深入人心，甚至能媲美日本“Kitty”、美国“米老鼠和唐老鸭”等时尚流行符号。

不难看出，讨巧赋予文化色彩的商品，往往具有强大的统治力，不仅能适时打造品牌文化影响力，更能为用户带来更多的惊喜。要知道，你给用户一颗石子，用户能回馈你一座山峰。尽管雷军把小米周边产品带来的收入称为米粉给小米的“小费”，但这笔“小费”的数目可不小——2013年，小米网售出的周边产品收入逾10亿元，并且这个数据还在不断增长。

所以说，你能给粉丝多少惊喜，就决定了粉丝能给你多少回馈，即使是周边产品，也能创造奇迹。

小米之家：另类的售后中心

在日常生活中，我们经常遇到购买之前是大爷，购买之后就是孙子的情况。很多企业在客户购买之前甜言蜜语，在售后服务上却冷眼相对；很多企业的销售热线热情火爆，售后维修电话却要么总占线，要么就永远让你留言；很多企业都是你够买产品轻而易举，要想退换货却是难于上青天……

如今，工业的不断成熟，带动着整个消费市场，各个企业的销量在不断地增加，但产品质量却很难保证，售后服务更是远远跟不上企业的发展速度。因此，我国企业的售后服务普遍相对落后。但在实际经营中，售后服务的不到位只能导致用户满意度和口碑的下降。

小米的售后中心却刷新了我国售后服务的不良记录，另类的售后中心“小米之家”屡屡被业界称道。小米之家是小米公司成立的直营客户服务中心，专门为广大用户提供小米手机及其配件自提、小米手机的售后维修及技术支持等服务，同时，小米之家也是米粉交流的乐园。

很多企业的“三包”服务只是口头上的，但小米确是货真价实的。对于小米产品的售后服务，小米承诺提供包修、包换、包退服务：产品售出（以实际收货日期为准）起7日内可据三包服务细则退货、15日内可据三包服务细则换货、12个月内可据三包服务细则保修。

退换货时，小米用户可以在线提交退换货申请，也可以联系小米客服中心办理退换货，而提供自提和维修服务的包括小米的授权维修网点，也包括小米之家。

在生活中，我们在维修产品时经常会遇到这样或那样的问题，例如，维修产品费用偏高的问题，因为收费标准不统一，甚至经常被狠狠“宰一刀”；再比如，在维修产品时，往往需要长时间排队，浪费时间不说，对某个品牌的喜爱度也会降低；再举个例子，维修某个产品，维修人员并不告知什么时候修好，往往是跑了好几趟还没有拿到修好的产品，浪费时间和精力……

但是，上述问题在小米之家都不会遇到。

首先，小米之家作为售后维修中心不负责任何与经济挂钩的业务，也就是所有下单、付款均通过网站完成。这就在很大程度上保证了用户维修费用的公开公平。

其次，小米提供在线售后预约服务。专门的预约窗口能让用户避免长时间排队，给用户带来VIP的专属服务体验。在线预约服务能让小米提前了解用户的需求，并提前为用户准备相应的处理方案，在用户到达小米之家后马上解决问题，为用户节省时间。

并且，小米之家承诺1小时快修服务，也就是说，在保修期内，小米之家的维修人员将在一小时内为用户修好手机，如果小米之家从接待到维修完成时间超过1小时，小米将免费赠送用户20元小米网配件现金券，可直接在小米网购买配件时抵扣现金。

再次，维修产品时，用户可根据自己的要求选择快递，也可选择自提，用户自主选择后生效。在什么时间自提？用户会收到小米网的短信或通知电话，或者用户也可以登录小米网查看订单状态，当订单状态显示“上门自提”时，用户便可前往相应小米之家提货。提货时，用户只需向工作人员提供订单号，当工作人员找货时，用户便可以在休息区等候，当货物被找出时，相关工作人员会提醒用户到提货区确认。

从很多售后服务细节当中，用户都能感觉到小米的真诚服务。在小米之家，用户还能获得最全面的咨询服务，不管是产品规格还是操作指导，甚至是玩机技巧，小米之家的员工都会为用户耐心地解答。

当然，如果小米之家仅仅是在售后服务上做得到位，那也称不上另类，因为其还有一个另类的功能——米粉的交流场所。

米粉见证着每一个小米之家的成立，新的小米之家诞生时，附近的米粉会来送花、体验，当小米之家满月、过生日时，米粉还会前来庆祝。平时，米粉与小米之家的互动也非常平凡，经常有米粉自发地在小米之家举行聚会，将线上的感情在线下继续，而小米之家的工作人员也乐于与米粉进行交流和深度互动——从某种意义上来讲，小米之家就是米粉们的另一个家！