笔下文学

第三章 基础功能升级 你凭什么做得比别人好（第4页）

或许有店主心中产生疑惑了：相对于传统的淘宝店铺来讲，不是说微店是零成本或者低成本吗，怎么现在又要投入了呢？其实，成本和投入是两个概念，经营产品无时无刻不在进行着投入，投入可以是从盈利中拿出来的部分资金。各位店主要懂得，只有更加成功的投入，才会产生更多的收入。那么，在微信小店的日常经营中，店主该如何投入呢？或者说该投入到哪些方面呢？下面给大家提供几点建议，以供参考（见图3-12）。

图3-12微信小店的投入

1。投入资金维护产品效果更佳

如果店主是自己拥有货源的，这时候就需要从收入当中拿出一部分资金用于产品的日常维护。如产品有所损坏、产品包装出现问题时，都需要投入资金进行维护，这样才能保证买家永远都收到最优产品，进而保持买家对店铺的信任感。要知道维护产品也就是在维护客户，店主的眼光永远要保持长远。

2。有高佣金才有强营销

向自己的分销商支付一定的佣金，从而促使其帮助自己的店铺进行营销是很多店主的常用手段，不过，一般情况下，很多店主往往都会将佣金比例设置在30%，可想而知，在同一比例的佣金支付下，各种类型的店铺旗下的分销商所做的营销力度也相差无几。如果店主能够在佣金上再稍微多投入一些，哪怕是多出1%或者0。5%，也必将迎来很大的变化：当其他店铺看到你比别的店铺开出的佣金更多时，多多少并不重要，重要的是在于比较。这种情况下，他们自然纷纷来做你的分销商，其营销效果必然一片光明。

3。联合推广需要投入成本

为了扩大微信小店的知名度进而带来更多的人气，店主有必要加大店铺的营销力度。除了分销商在其朋友圈的推广外，各位还可以与其他销售不同类型产品的店铺进行合作，通过联合推广的方式对店铺和产品进行营销，不同产品的搭配宣传能够带来强大而又独特的营销效果，必然能够使店铺收到良好的回馈。当然，这需要店铺投入一些成本进去，用于合作当中所涉及到的成本消耗。

4。维护客户关系需要投入资金

除了产品和营销之外，客户关系的维护其实更加重要，产品和营销的服务对象便是客户，客户维护好了，店铺的订单自然蜂拥而至。因此，投入一定的资金来维护客户关系是经营店铺的关键所在。

这种投入涉及到赠送客户的小礼物、折扣优惠等方面，总之，是维护客户关系、增加销量的有效方式。

5。新功能的开发与优化要投入

除了上面提到的这些投入，各位店主还可以将店铺的部分收益投入到微信小店平台的一些新功能的开发和优化当中，进而为店铺的经营带来巨大便利性和潜在效益。比如，投入一些资金用于其他支付方式的开发上，多一种支付方式便多一种消费群体，不仅能够加强店铺交易环节的便捷性，同时也使得更多买家进店消费，无形中为店铺带来了一定的销量。

此外，还有很多细节问题需要店铺付出一定的资金进行处理，对于必须拿钱处理的事情，店主应当果断出击，俗话说“舍不得孩子套不着狼”，有舍才会有得，得后更要会舍。总之，对于各位店主来讲，微信小店的收入管理就是一个收入与投入合理调配的工作，各位应当结合自己的实际情况做出决策。

客户管理：对接CRM，将客户管理做到极致

在各行各业中，都普遍流行这样一句话，“客户就是上帝”，言下之意便是说商家要像对待上帝那样对待自己的客户，一切销售工作都是以客户为中心展开的，客户的重要性不言而喻。对于商家来说，客户是给自己送钱来了，有什么理由不服务好自己的客户呢？

同样，客户作为微信小店的终极服务对象，更需要得到各位店主的高度重视。在客户服务方面，微信小店“阳光印网”（印刷行业）做得堪称完美（见图3-13）。为了更好地为顾客提供最佳服务，“阳光印网”的每个产品都会有详细的图文详述，方便顾客对产品的特性、工艺等方面进行了解，从而找到自己的真实印刷需求，而且顾客无需关心设计、选材等，只要将自己的需求告知“阳光印网”，他们就会为顾客提供一条龙服务。

图3-13“阳光印网”微信小店

很多店铺经常会在销售环节结束后冷落了客户，这样是不利于店铺发展的。除了在微信小店的日常经营与销售工作中，店主要尽心尽意地让客户获得良好的消费体验之外，也不能忽视售后的客户关系维护工作，这关系到客户是否能够成为店铺回头客并带来大量订单，，这便是微信小店的客户管理工作。

为了能够长久维持顾客对店铺的信任度，各位店主必须下足功夫做好客户管理工作。对此，各位店主可以通过对接CRM进行这项工作，CRM是英文erRelationshipMa的缩写，即客户关系管理。它是企业用来管理客户关系的工具，是一个不断和客户保持交流、互动，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，进而满足顾客需求的连续过程，同时也是一个不断将客户管理推向极致的过程。那么，微信小店又该如何通过CRM进行客户管理工作呢？需要各位店主做到以下几点（见图3-14）。

图3-14微信小店的客户管理

1。建立CRM客户档案，对客户进行分类

客户的消费数据对店铺的经营发展有着巨大参考价值，因此，对于店铺的客户管理工作，首先就要结合相关消费数据以及客户的个人基本信息，建立起客户档案，并对客户进行合理分类，为客户管理工作打好基础。

客户的分类工作其实很简单，店主可以根据客户的商品类型需求、是新顾客还是老顾客、订单数量及其个人资料等信息进行考虑，之后按照一个大的标准进行分类，进而有效地促进客户管理，提升店铺销量。比如，通过对顾客的消费信息加以归类，就能够总结出消费者更加青睐于哪种类型的商品，也就有了明确的客户定位和销售标准。如果消费者的消费需求发生变化，也可以通过销售管理及时了解。

2。管理客户信息，防止老客户流失

很多店铺都曾遇到过这种情况：店铺的点击量和之前相比并没有太大变化，不过销量却大不如从前。对此，很多人不明所以。这时候正是CRM大显神威的时刻，当各位发现店铺在某段时间内销量有明显下降，便可以从客户档案入手查找原因了。

比如，通过对客户购买记录的跟踪和查询，发现很多之前的顾客超过商品的使用周期意外地没有重复购买，这很可能就是商品质量出现了问题，这时候店主可以主动联系客户，直接询问对方不复购的原因，得知原因后及时拿出解决措施，如果确实是商品质量出现问题，店主要立即下架该商品，然后另选优质的同类商品进行销售；如果是店铺服务存在问题，店主则要及时改善服务。

对于微信小店来讲，老客户是店铺的发展支柱，可以说没有老客户的一路支持，也就没有店铺的成长和壮大。老客户还是店铺在未来道路上的一股忠实的推动力量，具有很大价值。

除了上面提到的，老客户还有更深层次的价值存在，当然，这需要店铺认真研究客户档案，从中有所发现。比如，通过对老客户个人资料（年龄、职业等）的了解，发现老客户背后具有庞大的朋友圈，这时候各位就可以通过给予优惠和奖励的方式，来激励老客户在自己的朋友圈推广自己的店铺，进而为自己带来更多客流量，甚至店主还可以直接将合适的老客户发展成自己的分销商，在向其支付一定的佣金的同时，让他们为店铺带来更大的推广空间以及更多的销量，共同创业。

4。转换经营思路，将需求客户推向极致

目前，很多店铺采取的发展策略是在服务好老客户的同时，更要大力开发新客户，以此保持源源不断的订单，所以，很多店铺不断发展分销商，不断进行各种促销活动来吸引新客户，但效果并未有所突破。

众所周知，能够在某一领域获得成功的人，大多是打破常规、不按常理出牌的高手，他们在思想和观念上从不固步自封，而是善于转换经营思路，经常会有一些逆向思维，才会让他们很容易从竞争中脱颖而出。因此，各位店主应当跳出自己的惯性思维，勇于开拓店铺的“蓝海”市场。比如，有家销售面膜的微信小店是以广大年轻女性为目标客户群的，后来出现了很长一段时间的发展瓶颈，最后，这家微信小店将目标客户群扩大了，重点瞄准了都市男性白领群体，最后在看重面部美白的“小资”群体中形成了良好的市场。

总之，对于微信小店来说，想要把自己的店铺打理得有声有色，还必须要依赖于良好的客户管理。CRM是客户管理的一个理想工具，凡是和店铺有过交易记录的客户，都能够将其编入到CRM管理系统中，以便于各位店主进行有效管理。当然，无论是哪一类客户管理内容，都需要各位店主和客户之间保持良好的互动，以此将客户管理做到极致，同时也将客户关系推向极致，更将微信小店的销量推向极致。