笔下文学

第12章 邮购直销经营实务（第3页）

②要求公司的咨询人员有较强的直销技巧。邮购潜在客户既然开始向邮购公司咨询各种问题，说明他们已经对邮购公司的商品发生了较大的兴趣，很可能会购买。因此，咨询人员应该是那些语言表达能力较强的人，并应该有一定的直销经验。

③及时记录咨询客户的名址及需要，以便增加公司有效的客户名址，改进邮购商品的进货工作。

2．客户服务培训

这一培训的对象主要是那些可能与客户发生直接联系，代表公司的形象、关系到业务发展的人员。这是邮购公司极其重要的一项工作。培训不仅要让新招聘的人员经过正规的训练后领会邮购公司的业务以及经营技巧，更要加强过程管理，也就是说对于邮购过程中出现的问题及时反馈并努力加以控制，从而在业务的实际操作过程中提高公司员工的服务水平。

7．尽善尽美的邮购直销售后服务

售后服务是销售的继续，也是公司服务的重头戏，它主要包括回应客户查询、退换货、客户跟踪服务以及按照处理四个部分，下面论述前三个部分：

1．回应客户查询

因此，客户查询也就在所难免。通常来说，客户查询的主要内容是订单、汇款是否收到，商品是否发出，何时发出，延迟发货的理由等等。电话是客户查询最重要的手段。有时候，客户也通过发传真、写信、发电子邮件等方式进行查询。邮购公司如果查询工作组织得得体，可以为客户排忧解难，减少他们的疑虑。邮购公司可以从以下三个方面来做好客户查询工作。

①要有良好的订发货资料存档

邮购公司收到客户的订货单，发出邮购包裹，必须将收到时间、发出时间、包裹号、商品未发出原因等内容登记在案，如果已经实现了计算机管理的邮购公司，应将相应的内容输入计算机，以便随时回答客户的查询。

②客户查询工作要有专人负责

为了及时处理客户的查询工作，必须要求有专人负责。对于人员较少的小邮购公司，也要指定专门处理客户查询工作的兼职人员。如果邮购公司公布了热线电话，而电话在正常工作时间之内却常常处于无人接听的状态，很容易在客户心目中造成很坏的印象，破坏公司的声誉。

③对客户查询应当及时处理

除了电话查询的实时处理之外，对于客户的信函、传真、电子邮件等查询方式，应该及时处理，不能拖得太久。对于客户电话查询不能够现场回答的问题，应该让客户留下电话号码，待查清结果后再尽快告知客户。

2．邮购商品的退换货

由于各种主客观原因的存在，在邮购业务的经营过程中，可能会发生客户退换货的情况，如何确定客户退换货的条件，有效地处理客户退货、换货，成为邮购公司必须考虑的问题。

①有关退换货条件的规定

在西方发达国家，由于较高的国民素质和完备的法制环境，大多数邮购公司都承诺：在客户收到商品一定的期限之内，可以无条件退换货。因此，对于一些一次性的使用物品，如婚纱，邮购公司是不经营的。在我国，由于邮购业务尚处于起步阶段，相关的法律、法规还不完善，国民素质也良莠不齐，因此，不可能像西方国家那样实现无条件退换货。目前，我国的邮购公司大多是实行有条件退换货的，即由于邮购公司方面的责任导致的有问题的商品在一定的期限之内可以退货或换货。这些退换货条件在作邮购宣传时应事先向客户声明，它们主要包括：

第一，商品的质量和邮购宣传中承诺的商品质量存在着明显的差异；或者商品在邮寄过程中破损。

第二，客户收到的商品的品种、型号或颜色等和其订购的不一样。

第三，退换货的时间有一定的限制，一般为客户收到商品的一两个星期之内，过期邮购公司不再受理。

②退换货的处理

第一，审核是否符合退换货的条件。当客户提出需要退货或换货时，应该认真按照邮购宣传中声明的退换货条件进行审核，符合条件的可以接受退换货。如果客户事先没有和邮购公司联系，而直接将邮购商品退回邮购公司，符合条件的予以受理。

第二，检查退回的商品，查明退换货的原因，分别将退回的商品进行处理。如果退回的商品属于邮购公司错寄的商品，而其本身质量没有问题，填制相应的单式，将商品重新人库；如果退回的商品属于质量问题，与供货厂商进行交涉，要求换货；如果退回的商品属于邮寄途中发生的破损，与邮政部门进行交涉，出具相应的证明要求索赔。

第三，按照客户的要求为其退款换货。如果客户要求退货时，填写专门的退货凭证，向客户寄回相应的货款；如果客户要求换货，在商品出库单中加入欲换货的商品，重新向客户寄发。

第四，退换货的费用。由于以上退换货规定的条件是由于邮购公司方面的原因导致的，因此退换货所形成的邮寄费用应该由邮购公司承担。

3．客户跟踪服务

邮购公司在商品售出以后，为了密切与客户的关系，往往进行各种跟踪服务，了解客户对邮购商品、宣传方式及邮购公司本身的态度，以便公司改进商品选择方式，提高宣传直销效果，改进服务。这种跟踪服务可以以电话的形式访问，也可以以信函的方式邮寄问卷。

在节假日、公司周年庆典之际，是进行客户跟踪服务的好时机，此时邮购公司可以以节日祝福等名义顺便进行客户跟踪。为了提高跟踪问卷的回收率，邮购公司往往进行各种抽奖活动。

8．邮购直销必须注意的七大问题

第一，切忌盲目

有些企业盲目跟风，没有做好分析就一哄而上，出现了一些问题，导致邮购直销的失败，因此在进入这一行业前，企业必须做认真的市场调查与详尽的分析，一般来说要考虑产品的质量、价格、市场规模以及配套的措施，同时在邮购直销中还要坚持这样几个原则，也就是给顾客以甜头，不能忽视潜在客户，利润须达到成本的三倍。

第二，要善于把握时机

邮购直销和其他许多直销方式一样也要选择合适的邮购季节和时机，才能取得最佳效果。

①邮购直销最合适的季节有这么几个阶段：每年的1月中旬到3月、3月到6月中旬以及9月到11月底。一般说来，1月中旬到3月期间正是中国的新春佳节之际，推出新产品助兴可以刺激人们的购买欲。3月开始是万物复苏、大地回春的季节，百废待兴，也是人们心情开阔的阶段，人们的购物欲望大大上升。7月、8月是仲夏阶段，天气炎热，人们对新产品消费欲望大大降低，9月到11月底是下一轮的开始，抓住时机可能会取得意想不到的效果，11月底到次年的1月中旬，是一年的结束正是清仓大甩卖的时候，如果再推出新产品不合时宜，不如再等个把月。

②在一个星期内邮购直销也要选择时间。当然，星期六、星期日是黄金时间，只有休息日大家才能从繁忙的工作中解脱出来轻松一下，仔细浏览一下报刊杂志选择自己喜爱的商品。

第三，诚实守信

顾客们面对铺天盖地的邮购广告或DM，面对着琳琅满目的商品不禁怦然心动，但从口袋里掏钱的时候，却有些惴惴不安。这就是现在有的邮购公司存在的问题：广告上吹得天花乱坠，但实际收到的产品同介绍的大相径庭；或者钱邮出了，迟迟不见回音，顾客甚至对邮购的商品失去了信心与耐心。这些都是当前所有邮购公司都需注意的问题，即不能欺骗消费者，不能因为求财心切而搞坑蒙拐骗失去了信誉，应该始终坚持顾客至上。其实这种现象的出现如同新生事物的产生总要经历一些挫折一样，就像潘多拉的魔盒打开之时，真善美出来之后，丑恶欺骗也跑出来一样，但终究会消失的。经营者们应该以诚实的态度、可靠的商品、满意的服务来赢得顾客，获得更多的机会。

第四，着眼未来