笔下文学

第三章 极致 把自己逼疯把对手逼死（第3页）

小米这样的经营管理制度减少了层级之间互相汇报浪费的时间。如此一来，员工无需考虑太多杂事，也不会为了升职而发生任何纷争，只一心做事就能在小米找到自己的位置。

值得一提的是，在小米内部，统一的认识就是将事情做到极致。的确，小米式的管理做到了，他们赢了管理，也赢了营销。

小米的管理可谓是别出心裁，当然，除了案例中提到的，小米还有不设KPI、透明的利益分享机制、与粉丝做朋友、上班不打卡等诸多管理方面的新举措。通过小米的运营结果，我们不难看出，小米赢在了极致的营销上，也赢在了极致的管理上，小米的管理是符合小米发展的，是符合互联网营销思维的。也正因为如此，越来越多的名企人才加入小米，小米幕后的团队力量正在成为推动小米创新实践和营销的强大内在力量！

的确，无论是哪个企业的管理，至关重要的都是做好营销团队的管理，没有营销团队，谈何营销？说到这里，我们不得不提的就是华为的营销管理了。华为在我国已经有20多年的历史，这20多年来，其取得的成绩同样是惊人的。不仅在我国历史上绝无仅有，在世界通信业范围内也并不多见。

华为营销的员工到2011年已经超过15万人，而营销团队更是分布在全球90多个国家和地区，并且绝大多数都是名牌大学的毕业生，高学历营销人员所占比例远远超过业内同行，在业内，其营销人员数量之多、素质之高、分布之广、收入之高在我国企业史上绝对独一无二。那么，华为管理这只高速运转的团队的秘诀是什么？正是业内津津乐道的狼性管理！

众所周知，狼有三种特性：良好的嗅觉、反应敏捷和发现猎物后集体攻击。这是华为崇尚狼性营销的根源，尤其是最后一点，华为颇为推崇。

在华为的管理活动中，对员工的狼性训练无处不在。

“狼性总裁”任正非告诉员工，“狼群的食物越来越少，狼性才能够最大限度地发挥出来，狼群才会齐心协力去捕捉更多的机会，猎取更多的猎物。因此，忧患意识绝对不是哭穷，而是唤醒团队更大的狼性，创造更多的财富。”《华为的冬天》、《华为的红旗究竟能扛多久》等文章，将华为的狼性管理诠释得淋漓尽致。

在华为人眼里，“天下唯一给华为钱的，只有客户”、“真正认识到客户需求是华为发展的原动力”，也正因为如此，华为人将为客户服务视为生存的唯一理由，当然，华为员工通过为客户提供所需的产品和服务也将获得得合理的回报支撑。

也正是基于这样的管理和激励，华为员工服务用户的卓越案例堪称经典，华为高效的团队协作能力更是让业内竞争对手自叹不如——从华为业务团队签订合同到为客户实际供货，只需要四天时间；华为员工接待接待客户的能力让国际知名日本电子企业领袖震惊不已，称赞其为“世界一流”……

狼性管理可以说是华为一项伟大的创举，其将狼性管理做到了极致，成为公认的最具狼性的企业，而“狼性总裁”任正非则在杀机遍布的市场竞争中的头狼，带领着华为由狼性管理培养的一批“华为群狼”营销团队，他们高效、凶狠、快速地扩展着自己的版图。也正是这样的管理，让华为即使经历“冬天”也能快速崛起，并积累了一大批忠实的用户。

我们所处的时代和环境早已经发生了翻天覆地的变化，管理也应当随之进行修正。小米式管理也好，华为式管理也好，管理从来就不是放之四海而皆准的，每个企业由于所处领域、定位、产品等诸多方面的不同，需要的管理方法也不尽相同。而你要做的，就是找到适合的那一种，于粉丝营销有益，于企业发展有益。

服务要跟得紧：用户活跃在哪里，服务就做到哪里

在“苹果魔力”的影响下，不少分析师认为苹果用户的基数会变得更加庞大。但在2014年7月，国外移动应用统计平台移动分析公司Flurry在分析了消费者在应用上所耗费的时间后发现苹果在这项指标上的地位有所动摇——在中国市场，小米已在奋力挑动这个天平。

据悉，从2014年开始倒数，在过去的6年时间里，每个iPhone用户在app平均消耗的时间要远多于Android用户。不过，在其2014年1月在中国市场进行的23000例随机取样中却发现，小米已经领先苹果以及其他Android设备。而在应用类型方面，多是媒体和娱乐类app的重度用户，高于平均值62%。

不难看出，小米用的用户活跃度不断攀升，甚至已经超过三星，并有赶超苹果之势。在用户活跃度日增的成绩面前，小米的服务将如何迈进？用黎万强的话说就是“用户活跃在哪里，我们的服务就做到哪里去”。

随着社会化媒体的不断发展，用户活跃的地方自然不是一成不变的，过去在微博活跃的用户如今可能在微信，过去在论坛的可能今天在QQ空间，这就要求企业的客服要紧跟用户的脚步，小米正是这样做的。

黎万强在接受采访时被问到企业与用户之间的关系，他说：“以前我们在维护客户关系时，有一个思路是不对的，不管他在哪里，有问题请打400，但今天，用户如果愿意在QQ空间待，我就在QQ空间做客服，用户愿意上微博，我们就在微博上做客服，这个主动性和出发点很重要，不要高高在上，真的是用户哪里活跃我们到那里去。所以看到小米有做论坛、空间、微博、微信，这个道理就来自于这里。”

论坛服务，这是小米在小米手机正式诞生之前就已经在做的一件事情。在论坛上，用户不仅能获取小米核心技术和知识，还能在生活板块“玩一把”。与其他技术论坛不同，小米论坛的服务不仅是在线上，线下一系列“同城会”、“爆米花”活动更是将客服做到了极致，每次都有用户在现场能与工程师当面交流。

2010年正是微博大爆发的时代，用户少不了在微博上活跃，微博自然成了小米的第二个发力点。小米对微博客服有个规定：15分钟快速响应，甚至还专门开发了一个客服平台。

无论是用户的建议还是吐槽，小米微博上都会有专门的客服人员进行回复，这让活跃在微博上的用户大呼方便。一时间，“论坛+微博”的营销工具成为小米极具杀伤性的武器。

相较于论坛和微博，微信显然更适合做客服平台。当微信强势来袭，用户注册数量不断攀升的时候，小米的微信也沉淀了不少用户，小米将其打造成了一个超级客服平台，通过自动回复与手工回复模式结合的方式为用户服务。

QQ空间的活跃度仍然非常高，并且活跃用户大多为16至35岁的年轻人。于是，当小米推出红米手机时选择了与QQ空间合作，显然更容易形成粉丝群体。2013年6月，小米在空间发送了12万抢购码，下单数量多达4．5万，销售转化率之高可见一斑，QQ空间服务为粉丝的信赖程度也由此可见。

论坛、微博、微信和QQ空间，这四个通道本身就具有较强的媒体属性，以论坛作为大本营，这四者都有客服的职能。小米在战略聚焦上，也分别在这四个通道上设置了相关的客服团队，力求将客户服务做到极致，而小米“全民客服”的理念更是支撑了小米的营销神话。

当然，上述是在社会化媒体的选择上，用户活跃在哪里，小米的服务就做到哪里，那么，在产品领域方面，小米又将如何跟进用户活跃的脚步？随着小米媒体和娱乐类App重度用户的增多，再加上前一段时间谷歌32亿收购智能家居公司事件，小米将服务的触角伸到了智能家居、智能生活领域。

智能家居正在走进我们的生活，而小米也的确正在进军智能家居市场，正如小米所称“现在通过小米路由器的智能家居控制中心，智能生活的整体方案不再是天方夜谭。”

在很多业内人士看来，推出小米盒子的目的是占领客厅娱乐领域，而智能家具则能实现对整个家庭的自动化控制。毫无疑问，小米的服务真正让消费者体验到了高科技带给生活的方便。

洪锋说：“小米盒子只是生活拓展的第一步，小米更大的想象空间在于对衣食住行的全面覆盖，小米将涉足客厅生活等众多领域。未来盒子将作为家庭的网关，连接所有的智能家居产品。”

如洪锋所说，通过小米路由器的智能家居控制中心已经开始第三轮公测。与前两次不同，这次是一个Wi-Fi智能遥控方案，需要将多种电器的红外遥控集成到一个设备中，然后这款设备通过家用Wi-Fi同手机互联，当然用户需通过在小米手机上装上APK控制软件，使用时，只需在手机端打开配套应用，就能远程控制家中灯光、窗帘、家电和安防备等，所有能联网的设备。

从小米盒子到智能家具控制中心的推出，小米公司的每一个动作其实都在暗示其进军家庭领域的野心，显然，小米的步伐正在一步步地逼近。小米的野心在粉丝眼里是更好的服务，因为，这种小米智能家居控制中心业务能让用户轻松实现在大片中才能享受到的智能生活场景。也正因为如此，据统计，被雷军称作“最发烧配件”的小米盒子在互联网电视盒当中所占份额已经多达20%。

成功站在台风口的小米是幸运的，无论是在产品打造方面，还是在销售渠道方面，小米的服务始终与互联网社区中活跃的人群吻合，这也是其不断攀上高峰的重要原因。

随着移动互联网这股“东风”，用户的活跃在逐渐向互联网带来的方便快捷转移，而企业要想将服务做到极致，长久地获得粉丝的拥护，就必须紧跟时代。所以，企业要想在市场竞争中永葆活力，就必须将服务做到极致，而要想服务做到极致，就必须紧跟用户的步伐。

公关要跟得上：出奇招，才能更胜一筹

任何一家企业在经营过程中都不会一帆风顺，那么当危机降临时，企业应当怎么做？是一筹莫展逆来顺受，还是大显神通借此腾飞？企业要想在竞争当中取胜，就必须做好危机公关，从容不迫应对各种危机。只有公关跟得上，才能维护粉企业在粉丝心中的形象，最终力挽狂澜，扭转乾坤！

2014年6月27日，乐视正式向媒体发出新闻通稿表示小米盗版败诉，此后，双方又进行了几个回合的口水战。其实，这本身就是一场普通的侵权官司，却被小米和乐视闹成一场公关大战，虽然争斗仍然在进行，我们不妨盘点下他们双方的得失，看谁的公关更极致。

小米和乐视对掐的缘由是乐视以侵犯信息网络传播权为由起诉iTV与小米列为连带责任方一事。随后，海淀区法院判决小米侵权，并赔付15万元。随后，双飞的公关大战便拉开了序幕。不少媒体将其分为了三个阶段：