笔下文学

第8章 个人管理风格形成（第4页）

E：大大咧咧，不够细心。

F：容易半途而废。

G：考虑问题不够全面。

H：稳定性差。

I：不擅长规划未来。

J：容易高估自己的能力，认为付出与回报不成正比。

K：希望别人用自己喜欢的方式来对待自己。

客户联络中心的管理层需要站在不同的角度来看待班组长的综合能力，并针对班组长致命性的一些短板进行辅导、帮助、提升。

坐言起行

1。定期组织班组长进行SWOT分析，引导班组长全视角审视认知自己。

2。真实发挥绩效考评的功能，在与下属沟通时指出下属需要提升的方面。

8。2温婉细腻的小蔡：内向型女性班组长的管理注意事项

情景回放

小蔡有个相差7岁的弟弟，在重男轻女的老家，男孩显得特别宝贝，小蔡有空之余就需要照顾弟弟，不能让他摔着、磕着，什么时候要给他喝水，哄他睡觉，都要时刻提醒自己注意，所以小蔡就养成了做事特别细心的习惯，加上家人的性格也比较温和，所以小蔡在熟悉她的人眼里一直是个乖乖女。

小蔡也是个从内部提拔上来的班组长，在当一线坐席的时候，她的业绩一直排名第一，早已名声在外，凡是听过她录音的人，没有不服的。个子只有152cm的她管着十几个组员，一开始部门经理还担心，小蔡只是业务能力好，不知道带团队会不会遇到困难不？

事实上，小蔡能为客户提供卓越的服务，跟她温婉细腻的性格不无关系，一个客户坐席，充满了为客户服务的意愿、具备周全的业务知识、在客户还没有说下一句话时就能预判客户的需求是什么、愿意不停思考自己怎样持续提升服务能力，实际上是具备超强的学习能力的。

经理对小蔡的担心是多余了，小蔡同学的后劲足着呢！

狂风暴雨的天气，小蔡会给小伙伴们准备好吹风机，一次性拖鞋，姜糖若干，一旦发现有小伙伴被淋湿，那么这些物资都能用上。

在特别容易想家的节日，小蔡会根据组员的饮食习惯，早早在淘宝上给大家定上一些小零嘴，解解思乡之愁。

每个组员的生日，被她在一年之初就存在了手机备忘录里。

除了在生活细节上无微不至地关心着组员之外，小蔡在工作上也丝毫不马虎，在汇报工作的时候，她准备的数据往往是最全的，很少看到经理找她的“茬”。

她除了让组员熟练掌握以及运用部门的知识库以外，还经常给小伙伴们整理业务知识点，创造了多套“独门秘笈”，这是她征服所有组员的尚方宝剑之一。

她默默地在岗位上奉献着，从来不会给自己争取些什么，到是经理经常会想着她，在某些奖项的评比上，总会考虑到小蔡。

但是小蔡也有她的苦恼，在办公室区域内，她能方方面面考虑得很周到，但是一旦在离开办公场所，她对外面的世界的了解就不如那些充满活力的班组长那么自如了，她跟其他班组长的交流也不是很多，所以，她的团队活动也仅限于在公司周边搓一顿而已，其他方面的爱好与特长她也没有，偶尔她也听到组员在评论别人团队的活动，所以，在团队稍微融合得差不多的时候，她也想组织大伙来一次郊游之类的活动，但她手中确实没有多少资源，看来需要慢慢研究一些日子了。

职场向导

看到这里，我们忍不住想给小蔡来点建议了，对了，可以发动团队成员的力量啊，小组成员里一定有擅长组织相关活动的呢！也可以事先征求一下大家的意见，发挥群众的力量，万一发生意见不统一的情况，那么这时就看班组长的个人魅力与号召能力了。再者，在客户联络中心资源共享是非常重要的，建议小蔡能打破“闭门造车”的习惯，与周围的小伙伴们多加请教，大家都会乐于分享的。

客户联络中心的工作性质导致员工会轮班，休息日时身边的朋友们往往在上班，所以，要想有个集体活动，还是与一起上班的小伙伴去“浪”比较实在，所以，有意义的、形式多样的互动活动组织及筹备能力是必备的。

下表罗列常见客户联络中心员工互动及团建内容，谨供参考。

活动性质

内容

备注

一对一关怀

1：健康关怀（个人以及家人身体状况、养生类知识等）

2：情感关怀（个人整体感受、情绪、私人情感问题等）

3：业绩关怀（业绩表现、目标值差距、针对性辅导等）

4：满意度关怀（薪资、管理氛围、企业关怀等）

5：思想动态关注（个人目标、忠诚度、是否有离职倾向等）